KielKontrovers

Torsten Albig hat erfolgreich Arbeitsplätze in Kiel abgebaut. Der Telefonservice der Stadt Kiel ist in Gefahr.

Obwohl der neue Dienst, die Behördenrufnummer 115 in Kiel vor sich hin dümpelt (Juni rd. 500 Anrufer, Juli 717) wurden die Stellen bei der eigentlichen Kieler Rufnummer abgebaut. Und zwar dadurch, dass den Mitarbeitern gesagt wurde, dass ihre Arbeitsplätze wegfallen werden. Die verbliebenen Mitarbeiter müssen hingegen täglich das bewältigen, was das Hamburger Zentrum im Monat zu leisten hat.

So sollen, anders als geplant, am 15. November ALLE Anrufe von Kieler (SHZ vom 15. November) in Hamburg aufschlagen. Fragt sich wer die Kosten für die Umleitung trägt?

Doch die Leistungsfähigkeit der Hamburger Zentrale ist begrenzt. Denn abseits sehr allgemeiner Fragen, wo und wie man seinen Pass verlängert sind dort keine Fachleute, sondern lediglich geschultes Personal mit einer Wissensdatenbank. Mir konnten sie jedenfalls nicht weiterhelfen als es darum ging Informationen darüber zu bekommen, wie man einen Personalausweis außerhalb von Kiel verlängert.

Das verrückte ist:  Die Anrufe aus Kiel, wenn sie alle nach Hamburg durchgestellt werden, müssen heute in 35% der Fälle wieder zurück nach Kiel geleitet werden.

Der Trick aus Sicht der Projektbefürworter ist der, dann angeblich das Fachpersonal von sich wiederholenden Anfragen entlastet wird. Aber kann die Stadt Kiel wirklich auf eine eigene Telefonzentrale verzichten?

D115 wird zu einer sich selbst-erfüllenden Prophezeiung: Da die Mitarbeiterzahl von 10 auf fünf gesunken ist, stellen sie tatsächlich mehr AnruferInnen direkt in eine Fachabteilung durch. Dadurch wird aus der Kieler Telefonzentrale endlich der schlechte Service, den D115 immer behauptet hat. D115 erzeugt also den Effekt, den es kritisiert, anstatt die Kieler Telefonzentrale tatsächlich zu entlasten.

Im Grunde sieht das ganze sehr nach einer Fehlplanung aus. Aber vielleicht war diese massive Serviceverschlechterung immer schon geplant und erhofft. Damit man endlich Arbeitsplätze abbauen kann. Was wird aus den fünf, die bisher keinen Ersatz-Arbeitsplatz haben? Vor die Tür gesetzt? Naja, jedenfalls sorgt Kiel dafür, dass in Hamburg Arbeitsplätze gesichert werden. Und Finanzmittel werden auch ins Nachbar-Bundesland transferiert für die nächsten Jahre. In der Zwischenweile gibt es in der Landeshauptstadt immer noch kein Ticketsystem – und bei einem externen Telefonservice wird das auch realistisch nicht kommen. In ein paar Jahren wird man dann merken, dass das alles nix taugt und für teuer Geld bei null anfangen müssen. Dabei hat man ganz nebenbei Kompetenz von TelefonmitarbeiterInnen abgebaut, die die sich über Jahre oder Jahrzehnte aufgebaut haben. Dafür sind wir jetzt total abhängig von den Hamburgern, denen auch das Wissen gehört, wie in Kiel Dinge funktionieren. D.h. selbst wenn der Service aus Hamburg seinen Preis erhöht, wird Kiel nicht mehr wechseln können.

Da hat Herr Albig ja schon mal gezeigt, wie er zukünftig das Land regieren wird. Das interessante: Die Ratsversammlung hat niemals über D115 diskutiert oder dessen Einrichtung beschlossen!

s.a. ältere Artikel zu D115 hier.

Im April hatte ich eine negative Schätzung abgegeben, dass wenn es in Kiel bei D115 so schlecht läuft wie in Magdeburg, wir mit nicht mehr als 1000 Anrufern pro Monat rechnen können.

Nun gab es eine erste Zwischenbilanz in der KN und meine Negativschätzung wurde noch um die Hälfte unterboten. Nur knapp 500 Anrufer soll es im Juni gegeben haben. Die Zielmarke liegt bei rund 12.600 Anrufen.

Geht die Entwicklung in Kiel so schleppend weiter, kostet das die Stadt pro AnruferIn 45 Euro!

Wenn man bedenkt wie in Kiel so oft der Rotstift bei sozialen Projekten angesetzt wird. Es bahnt sich in Kiel der nächste Reinfall des Duos Albig/Todeskino an. Wer ein wenig recherchiert hätte, hätte eben all diese Problematiken bei anderen Städten recherchieren können. Das gleiche galt und gilt natürlich für das überteuerte Zentral/freizeitbad oder damals für das Science Center und die Stadtregionalbahn. Eine weitere finanzielle Katastrophe wird man sich mit dem ÖPP-Projekt Regionales Bildungszentrum in Gaarden reinholen. Auch alles vorhersehbar. Aber die tollen Politiker in Kiel wissens ja immer VIEL besser als wir einfachen BürgerInnen.

Seufz. Naja, ist ja nicht ihr Geld, sondern unseres.

Update: n der Onlineumfrage der KN geben 83% der Leserinnen an, entweder diese Nummer die angewählt oder nie davon gehört zu habe.

Sie haben es gemacht. D115 ist freigeschaltet:

• Bundeseinheitliche Telefonnummer in Kiel freigeschaltet: 115: Der kurze Weg zur Behörde – Kieler Nachrichten – Kiel.

Ich habe dazu ja bereits in der Vergangenheit etliches geschrieben: D115.

Albig macht sich einen Namen als Geldverschwender. Selten nutzen mehr als 5 Prozent der Bürger die Hotline – und Email wird nicht mit einbezogen, auch wenn das Medium jedes Jahr mehr und mehr Bürger nutzen!

Fazit: Alles andere als durchdacht, ein zusätzlicher Kostenfaktor, kein Gewinn für die BürgerInnen, veraltete Technik ohne Perspektive. In spätestens fünf Jahren müssen sie das ganze wieder von vorne machen. Außerdem entzieht sich die Stadt Kiel mit dem System selbst in Perspektive Beratungskompetenz. Lokale Anfragen sollten doch eigentlich primär auch lokal beantwortet werden?

Das Projekt zeigt die Denke aus den 80er Jahren!

• Lest auch: Wenn der Tester zweimal klingelt… (externer Link)

In Magdeburg sind es jetzt nicht mehr 8 Prozent, sondern nur noch 5 Prozent, die die 115 nutzen:

• “Insgesamt werden momentan fünf Prozent des Gesamtaufkommens der eingehenden Anrufe über die 115 abgewickelt.” sagt Holger Platz (Beigeordneter für Kommunales, Umwelt und allgemeine Verwaltung in Magdeburg)

Dazu auch ein Video:

Mir kam da dann eine Idee. Wieviel würde die Stadt Kiel dann pro Anruf bezahlen, bei den geplanten Volumen. Die 151.000 Anrufer, die angegeben wurden sind wohl unrealistisch. Aber die Kosten von 134.500 werden vermutlich bleiben, unabhängig vom Volumen(?).

Magdeburg ist nur rund 8000 Einwohner kleiner als Kiel. Gehen wir also mal von einer vergleichbaren Anzahl an Anrufen aus, so würden wir pro Monat vielleicht auch 1000 Anrufe via 115 und im Jahr auf rund 12.000 Anrufe kommen statt auf 151.000. In Magdeburg müssten rund 20.000 Anrufe pro Monat 100 Prozent entsprechen – wären pro Jahr also rund 240.000 Anrufe. Damit geht die Stadt Kiel also davon aus, dass rund 70 Prozent der Anrufer die D115 nutzen werden. Selbst wenn Kiel so erfolgreich wäre wie Frankfurt a.M. käme man aber auf maximal 36.000 Anrufe. Woher also der Optimismus? Einfach nur um das Projekt besser vermarkten zu können?

Aber zurück zur Frage. Gehen wird davon aus, dass die Zahlen für 2011 (Betrieb ab Juni) die Hälfte der Kosten ausmacht. Denn Kiel wird ja den Service von Hamburg nutzen/mieten und nichts eigenes anlegen. Dann kämen wir auf 270.000 Euro in 2012. Bei rund 12.000 Anrufen pro Jahr würde die Stadt Kiel ergo jeder Anruf 22,50 Euro kosten. Dafür zahlt dann der Anrufer noch 7 ¢, wovon 3 ¢ an das D115-Netz gehen. Wow! Kiel muss in Geld schwimmen.

Das sind also wohlgemerkt keine reinen Zahlenspielereien, sondern sie basieren auf den Zahlen, die man aus den Erfahrungen anderer Städte machen kann. Machen wir mal eine andere Rechnung auf. Wie teuer wäre denn jeder Anruf, wenn wir einfach die Zahlen der Stadt Kiel nehmen? Also für 2011 135.000 Euro und 151.000 Anrufe. dann wären es immer noch 2011 rund 90 ¢ pro Anruf (bzw. 97 ¢ mit den Gebühren für die AnruferIn). Also sagen wir mal rund 1 Euro! Ich finde, dass selbst das eigentlich zu viel ist.

Aus einem Artikel des Portals Der Westen über die bisherige Ablehnung von D115 durch die Lüdenscheider Stadtverwaltung wird deutlicher, warum bisher Anrufe bei der behördeneinheitlichen Rufnummer so teuer sind. Nur ein Teil der Kosten rührt tatsächlich von den Netzbetreibern her. 43% der Kosten bei 7 ¢ pro Minute (also 3 ¢) gehen direkt an die D115-Netztechnik (auch laut d115.de).

Damit wird deutlich: Jede AnruferIn finanziert mit jeder Minute am Telefon den Netzausbau und das System D115 mit. Anders als man glauben mochte, gehen nicht 100% der Minutengebühren an die „bösen Netzanbieter“. Damit stellen die drei Cent eine Art versteckter Telefonsteuer dar. Das System finanziert sich zum Teil selbst durch Bürgeranfragen!

Zum Vergleich: Beim  Benzin gehen laut Aral 49% als Mehrwertsteuer ab. Dort aber ist die Kostenzusammensetzung transparent!

Aus meiner Sicht ist es pervers, wenn für Anrufe an eine zentrale Nummer geworben wird, man dort aber Geld verlangt – und damit je länger ein Gespräch bei der D115 läuft auch um so mehr an der BürgerIn verdient!

Bisher wurde immer so argumentiert, das man mit den Netzanbietern verhandeln wolle, damit diese keine Gebühren mehr berechnen. Gleich vorweg kann man auch sagen. Wenn D115 in die Flatrates mit einfließt als kostenlose Nummer, dann nur, weil die Netzanbieter den Kommunen die drei Cent an Einnahmen weitergeben würden. Hier würden wir als Bürger zwar nichts mehr davon merken, was wir zahlen. Aber dennoch würde es die Flatrates wahrschenlich teurer machen/halten. Und im Endeffekt sorgt es damit auch dafür, dass wir pro Monat mehr bezahlen, als wir müssten. Nur damit die Politiker die Möglichkeit haben uns für die Verwirklichung ihres Traumes abzukassieren. Die Netzanbieter schließlich sehen wohl nicht ein, warum die als Privatfirmen auf Geld verzichten sollen, wenn der Staat  ganz offen erhebliche Einnahmen daraus erzielt einsteckt.

Wieviel wird dann durch die D115 pro Jahr eingenommen? Wenn die Angaben im Haushalt 2011 der Stadt stimmen sollten, so würden 115.000 Anrufe pro Jahr angenommen. Ein durchschnittliches Gespräch dauert laut D115 rund 96 Sekunden (also 2 Minuten). Dann käme man pro Jahr auf 6900 €. Dies aber Geld, was nicht durch direkte Anfragen bei der Stadtverwaltung eingenommen wird – nur über die zentrale Rufnummer 115. Vermutlich landet das Geld auch gar nicht in Kiel, sondern wird an die Zentrale weitergereicht. Damit hat D115 ein Eigeninteresse, das immer mehr Kommunen und Bürger die D115 nutzen.

Wie schätzt D115 die Weiterentwicklung des Tarifs selbst ein?

In Abhängigkeit vom Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb möglicherweise gesenkt werden. Es wird erwartet, dass die Tarife im Wettbewerb der Anbieter sinken.

Das klingt nach allem nur nicht nach kostenlosen Anrufen. Und ist zudem extrem vage. Man muss dies wohl als Einstieg in ein System betrachte, bei dem Auskünfte des Staates nicht mehr selbstverständlich, sondern gebührenpflichtig sind. Dies stellt auch eine mögliche Erklärung dar, warum bisher Email und das Internet als Kommunikationsweg ausgeblendet wurde: Es lässt sich nicht so einfach monetarisieren wie das Telefonsystem, wo man im Minutentakt mitverdienen kann.

Im Juni soll es dann in Kiel auch so weit sein. Da wirds wieder Tamtam geben und ein schönes Foto für die Kamera mit dem Startschuß für D115 in Kiel. Schon heute ist klar. Der Bürger zahlt doppelt. Über den Haushalt und hinterher auch noch pro Minute für seine Bürgeranfragen.

Die Meldung aus Frankfurt klingt auf den ersten Blick ganz toll: “Ein Grund zum Feiern, hat sich doch die moderne Behördennummer gerade im Herzen Hessens zu einer echten Erfolgsstory gemausert. ” usw.

Liest man aber weiter stößt man aber auf diesen Hinweis:

Mit über 27.000 Anrufen im abgelaufenen Jahr gehört die 115 in Frankfurt/Offenbach zu den absoluten Spitzenreitern der Behördennummer in Deutschland. Im Vergleich zum Gesamttelefonvolumen des Servicecenters liegt die 115 jedoch nur bei ca. 15 Prozent. „Da sehe ich deutliches Steigerungspotenzial, denn das Angebot der 115 ist sicher noch nicht überall bekannt. Die 115-Landkarte in Deutschland wird jedoch immer dichter und auch unsere Anrufzahlen unter der Behördennummer werden sich steigern“, so Markus Frank.

Zum Vergleich: Die Stadt Kiel rechnet mit 151.000 angenommenen Anrufen (laut Haushaltsplan 2011). In Magdeburg sind es lediglich 8% der Anrufer.

Bei D115 werden immer die Serviceversprechen in den Vordergrund geschoben. In den Hintergrund gedrängt dagegen werden die Prozentzahlen für die Bürger, die tatsächlich die D115 nutzen. Das sind wohl selten mehr als 5 Prozent im Bundesgebiet, 15% scheint da eher das obere Maximum zu sein. Also zwischen jedem 20. und jedem 6. Anrufer. Ergo für die Minderheit der Anrufer. Warum aber bauen wir teurere Extra-Infrastrukturen auf, die nur von einer Minderheit genutzt werden? Die Stadt Kiel argumentiert GEGEN die Integration von Email damit, dass bisher wenige Bürger Email nutzen. Aber immerhin nutzen offenbar bundesweit mit 12% mehr Bürger  Email als im Schnitt die D115 wo diese präsent ist! Denn wer zum Telefon greift, wählt in den überwiegenden Fällen lieber die direkte, kostenlose Nummer.

Das Ankündigen einer Einbeziehung in die Telefonflatrates lenkt ggf. auch nur davon ab, dass irgendwer den Telefongesellschaften diese Einbeziehung bezahlen müssen wird. Die entstehenden Kosten werden dann wieder uns Bürgern als höher Steuern oder Abgaben aufgedrückt.

Es gilt immer noch: Die D115 ist ein teurer Wahnsinn. dahinter steckt vermutlich primär der Plan den Kommunen langfristig die Kompetenz wegzunehmen. Wir werden irgendwann in Warteschleifen privater Dienstleister landen. Die Kommunen werden angesichts knapper Kassen nicht immer den besten Telefonservice bezahlen wollen. Vermutlich werden Kommunen auch bald auf die Idee kommen am Service auch noch Geld zu verdienen. Warum ausgerechnet bei der Telefonauskunft auf Einnahmen verzichten wird man sagen.

Im  Juni wird D115 kommen. Wir wissen jetzt schon, dass es ein Reinfall wird. Das betreibt die Stadt Kiel sehenden Auges. Geld rauswerfen. Der zu erzielende Nutzen ist nicht absehbar. Sicher ist nur, dass es uns rund 135.000 € im Jahr kosten wird. Zusätzlich.

In einem Bericht von Kiel Aktuell und einem vorherigen Beitrag in diesem Blog habe ich mich schon dazu geäußert, wie viele Informationen ich nicht bekomme und auch keine Fragen beantwortet bekomme.

Gerade heute erhielt ich wieder einen Hinweis darauf, welche Informationen mir verweigert werden. Einige ausgewählte Medien dürfen heute dem Oberbürgermeister Fragen zu D115 zu stellen (ich berichtete darüber).

Obwohl ich sämtliche Pressemitteilungen abonniert habe, blieb mir diese Einladung und Pressemitteilung verborgen. So gibt die Kommune Kiel Informationen ausschließlich und gezielt den gewogenen Journalisten.

Nun wird dieser Fakt selbst zu einer Meldung. Denn damit ist klar, das bei D115 etwas ganz krumm läuft und etwas versteckt werden soll. Die Steuergelder der Kieler werden ausgegeben. Die Hintergründe bleiben im Dunkeln. In den nächsten Tagen werden wir dann vermutlich einen Jubelbericht in der KN lesen, weil das natürlich alles nur ganz toll ist. Darüber werde ich dann wieder berichten, um die Machenschaften zwischen Rathaus und KN weiter zu dokumentieren.

Die Stadt Kiel plant noch dieses Jahr ebenfalls eine bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 anzubieten (siehe www.d115.de, Wikipedia ).  Zumindest verkündet dass das Projekt D115 schon heute. Die Idee klingt an sich überzeugend:

Anstatt in jeder Stadt eine andere Rufnummer für die Stadtverwaltung wählen zu müssen und anstatt sich auch für jede Behörde einer Stadt eine eigene Nummer merken zu müssen, soll es reichen sich die 115 zu merken. Nach 30 Sekunden soll man dann freundlich und kompetent beraten werden. 65% aller Anfragen sollen bereits auf der untersten Ebene beantwortet, der Rest soll weitergeleitet werden.

Die Stadt Kiel will dabei auf die Dienste von HamburgService in Hamburg Wandsbeck zurückgreifen. Es selber zu machen sei zu teuer, heisst es. Das Bezirksamt dort erledigt dies bereits für den Großraum Hamburg.

Es gibt aber, was Kiel betrifft, auf jeden Fall einige Dinge die gegen eine Einführung sprechen:

1. Der Sprecher des Innenministeriums Sachsen-Anhalt geht davon aus, dass sich so ein System erst ab 350.000 Einwohnern lohnt. [Quelle]
2. Im September letzten Jahres erklärte der Staatssekretär im Finanzministerium des Landes Schleswig-Holstein Dr. Olaf Bastian: „Die einheitliche Behördenrufnummer D115 ist ein bundesweites Thema, das derzeit auch von verschiedenen Kommunen in Schleswig-Holstein diskutiert wird. Durch ein abgestimmtes Vorgehen sollten Doppelstrukturen und unnötige Kosten vermieden werden. Um dies zu ermöglichen, haben Bund und Land zu dieser Informationsveranstaltung eingeladen. Der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH), der den Kommunen vom Land als Basisinfrastruktur zu Verfügung gestellt wird und der bereits heute im Internet Auskunft über 1000 Leistungen der Verwaltung gibt, ist eine gute Basis für mögliche kommunale Teilnehmer am Projekt D115.“
3. Das Land Schleswig-Holstein macht bisher nicht mit.
4. Der Präsident des niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes, Rainer Timmermann sagte auf der CeBIT 2010 „Weder die Bürgerinnen und Bürger noch die Kommunen brauchen den Behördenruf D115 auf regionaler Ebene. In allen Fragen die unsere Bürger haben, werden sie bei den Städten und Gemeinden besser und günstiger bedient“ [Quelle]
5. Das neue System  bezieht Email nicht ein. Dafür gibt es Kiel bis heute kein Ticketsystem. Somit können telefonische Nachfragen zu Email-Verkehr nicht beantwortet werden.
6. Das alte Telefonsystem muss trotzdem vorgehalten werden. Somit existieren zwei Telefonsysteme nebeneinander.
7. Es gibt auch schon heute eine zentrale Rufnummer des Rathauses: 0431 / 901-0. [Quelle]
8. Die 115 wird teurer als andere Gespräche, nämlich 7 ¢ !

Man fragt sich also, warum Kiel hier ohne Not vorprescht. Es gibt noch keine konkreten Pläne des Landes Schleswig-Holstein sich zu beteiligen. Noch ist der Service kostenpflichtig und der ganze Service eher im Beta-Test-Stadium. Zu warten kann nur bedeuten, dass es mehr Softwareanbieter gibt, es mehr Erfahrungen aus anderen Gemeinden gibt,ggf. sogar eine Einführung zusammen mit der Landesregierung oder mit den Umlandgemeinden. Es werden so eben genau die Doppelstrukturen geschaffen, vor denen der das Innenministerium des Landes warnt. Warum ein System für eine kleine Großstadt, wenn es überdimensioniert ist?

Anmerkung: Leider liegen mir zur Zeit keine Zahlen des Haushalts 2011 vor, wie viel der Stadt dieser Spaß kosten soll. Ich werde das bis in einer Woche hier nachreichen.

Update1: Bericht aus Düsseldorf: “Doch auch zwei Jahre nach dem Start des Pi­lot­be­triebs düm­peln die Nut­zer­zah­len am Rhein im Be­reich der Be­deu­tungs­lo­sig­keit vor sich hin. Ganze 41 Bür­ger pro Tag nut­zen dort im Durch­schnitt den ein­heit­li­chen Be­hör­den­ruf. Und Düs­sel­dorf steht mit die­sem Trend kei­nes­falls al­lei­ne da. Bei wel­chem Ser­vice­cen­ter man sich auch um­hört, nir­gend­wo be­trägt der An­teil der D115-​An­ru­fe mehr als 5% am Ge­samt­auf­kom­men.“