Warum D115 keine Beamten ersetzen kann…

Da ich bisher noch nie ein Auto umgemeldet hatte, rief ich mal die D115 an. Die gaben mir auch eine Liste der Dinge, die ich brauchen würde. Darunter auch  eine Bestätigung  der Bankeinzugsermächtigung für die KFZ-Steuer, sowie Prüfberichte bzw. -bescheinigung für HU und AU.

Wie genau die Bestätigung für die Bankeinzugsermächtigung aussehen müsste wurde nicht gesagt. Am Termin selbst, den ich dann (unnötiger weise) online reservierte stellte sich dann heraus, dass die Prüfberichte gar keine Rolle spielten (waren als Kopie noch mal 19 € teuer). Denn es war ja eigentlich nur eine Namensänderung. Und die Bankeinzugsermächtigung natürlich einfach vor Ort gegeben wird.

Das ist der Unterschied zwischen einer Callcenter-MitarbeiterIn, die ihr Wissen aus einer Wissensdatenbank bezieht und einer MitarbeiterIn vor Ort, die das ganze jeden Tag MACHT. Eine Auskunft aus einer Wissensdatenbank entspricht in etwa dem Unterschied, ob ich alles über Ringelblumen weiß, oder ob ich auf Nachfrage alles schnell lese, was Wikipedia zu “Ringelblume” ausspuckt.

Wissen ist zum Teil abstrahierbar. In meinem Fall hat mich der Unterschied als Bürger 19 Euro zusätzlich gekostet (zusätzlich zu den 19 € für die Ummeldung selbst). Fatalere Auskünfte sind auch denkbar.

Der Glaube daran, dass Technologie alles löst – gerade bei Hotlines haben wir den Unterschied gelernt, ob wir nur in einer Wartschleife hocken mit unterbezahlten und frustrierten MitarbeiterInnen, die dann wie bei Arcor oder Kabeldeutschland auch gerne mal auflegen, wenn sie keinen Bock mehr haben – oder ob man es mal erreicht, zu den Experten durchgestellt zu werden, die nicht einfach nach Schema-F vorgehen, sondern auf Anhieb verstehen, wo das Problem ist.

Davon abgesehen: Natürlich sind die meisten Auskünfte wahrscheinlich schnell zu beantworten – dennoch kann nur der Experte oftmals erkennen, wenn sich eine Frage leicht von einer Standard-Frage unterscheidet. D115 ist eben wie eine Bestellung bei McDonalds – man kriegt immer das Gleiche.

 

Zitat Stadt Kiel:

Mit der Aufschaltung der 115 im Regelbetrieb geht Kiel einen weiteren Schritt in Richtung Bürgernähe. Alle Ämter sind unter einer Telefonnummer erreichbar.

So fern war Verwaltung dem Bürger nie!

Neues von D115: Arbeitsplätze in Kiel werden abgebaut

Torsten Albig hat erfolgreich Arbeitsplätze in Kiel abgebaut. Der Telefonservice der Stadt Kiel ist in Gefahr.

Obwohl der neue Dienst, die Behördenrufnummer 115 in Kiel vor sich hin dümpelt (Juni rd. 500 Anrufer, Juli 717) wurden die Stellen bei der eigentlichen Kieler Rufnummer abgebaut. Und zwar dadurch, dass den Mitarbeitern gesagt wurde, dass ihre Arbeitsplätze wegfallen werden. Die verbliebenen Mitarbeiter müssen hingegen täglich das bewältigen, was das Hamburger Zentrum im Monat zu leisten hat.

So sollen, anders als geplant, am 15. November ALLE Anrufe von Kieler (SHZ vom 15. November) in Hamburg aufschlagen. Fragt sich wer die Kosten für die Umleitung trägt?

Doch die Leistungsfähigkeit der Hamburger Zentrale ist begrenzt. Denn abseits sehr allgemeiner Fragen, wo und wie man seinen Pass verlängert sind dort keine Fachleute, sondern lediglich geschultes Personal mit einer Wissensdatenbank. Mir konnten sie jedenfalls nicht weiterhelfen als es darum ging Informationen darüber zu bekommen, wie man einen Personalausweis außerhalb von Kiel verlängert.

Das verrückte ist:  Die Anrufe aus Kiel, wenn sie alle nach Hamburg durchgestellt werden, müssen heute in 35% der Fälle wieder zurück nach Kiel geleitet werden.

Der Trick aus Sicht der Projektbefürworter ist der, dann angeblich das Fachpersonal von sich wiederholenden Anfragen entlastet wird. Aber kann die Stadt Kiel wirklich auf eine eigene Telefonzentrale verzichten?

D115 wird zu einer sich selbst-erfüllenden Prophezeiung: Da die Mitarbeiterzahl von 10 auf fünf gesunken ist, stellen sie tatsächlich mehr AnruferInnen direkt in eine Fachabteilung durch. Dadurch wird aus der Kieler Telefonzentrale endlich der schlechte Service, den D115 immer behauptet hat. D115 erzeugt also den Effekt, den es kritisiert, anstatt die Kieler Telefonzentrale tatsächlich zu entlasten.

Im Grunde sieht das ganze sehr nach einer Fehlplanung aus. Aber vielleicht war diese massive Serviceverschlechterung immer schon geplant und erhofft. Damit man endlich Arbeitsplätze abbauen kann. Was wird aus den fünf, die bisher keinen Ersatz-Arbeitsplatz haben? Vor die Tür gesetzt? Naja, jedenfalls sorgt Kiel dafür, dass in Hamburg Arbeitsplätze gesichert werden. Und Finanzmittel werden auch ins Nachbar-Bundesland transferiert für die nächsten Jahre. In der Zwischenweile gibt es in der Landeshauptstadt immer noch kein Ticketsystem – und bei einem externen Telefonservice wird das auch realistisch nicht kommen. In ein paar Jahren wird man dann merken, dass das alles nix taugt und für teuer Geld bei null anfangen müssen. Dabei hat man ganz nebenbei Kompetenz von TelefonmitarbeiterInnen abgebaut, die die sich über Jahre oder Jahrzehnte aufgebaut haben. Dafür sind wir jetzt total abhängig von den Hamburgern, denen auch das Wissen gehört, wie in Kiel Dinge funktionieren. D.h. selbst wenn der Service aus Hamburg seinen Preis erhöht, wird Kiel nicht mehr wechseln können.

Da hat Herr Albig ja schon mal gezeigt, wie er zukünftig das Land regieren wird. Das interessante: Die Ratsversammlung hat niemals über D115 diskutiert oder dessen Einrichtung beschlossen!

s.a. ältere Artikel zu D115 hier.

D115 in Kiel: Zahlen unterhalb niedrigster Schätzung

Im April hatte ich eine negative Schätzung abgegeben, dass wenn es in Kiel bei D115 so schlecht läuft wie in Magdeburg, wir mit nicht mehr als 1000 Anrufern pro Monat rechnen können.

Nun gab es eine erste Zwischenbilanz in der KN und meine Negativschätzung wurde noch um die Hälfte unterboten. Nur knapp 500 Anrufer soll es im Juni gegeben haben. Die Zielmarke liegt bei rund 12.600 Anrufen.

Geht die Entwicklung in Kiel so schleppend weiter, kostet das die Stadt pro AnruferIn 45 Euro!

Wenn man bedenkt wie in Kiel so oft der Rotstift bei sozialen Projekten angesetzt wird. Es bahnt sich in Kiel der nächste Reinfall des Duos Albig/Todeskino an. Wer ein wenig recherchiert hätte, hätte eben all diese Problematiken bei anderen Städten recherchieren können. Das gleiche galt und gilt natürlich für das überteuerte Zentral/freizeitbad oder damals für das Science Center und die Stadtregionalbahn. Eine weitere finanzielle Katastrophe wird man sich mit dem ÖPP-Projekt Regionales Bildungszentrum in Gaarden reinholen. Auch alles vorhersehbar. Aber die tollen Politiker in Kiel wissens ja immer VIEL besser als wir einfachen BürgerInnen.

Seufz. Naja, ist ja nicht ihr Geld, sondern unseres.

Update: n der Onlineumfrage der KN geben 83% der Leserinnen an, entweder diese Nummer die angewählt oder nie davon gehört zu habe.

Jetzt haben wir den Salat: D115 in Kiel

Sie haben es gemacht. D115 ist freigeschaltet:

• Bundeseinheitliche Telefonnummer in Kiel freigeschaltet: 115: Der kurze Weg zur Behörde – Kieler Nachrichten – Kiel.

Ich habe dazu ja bereits in der Vergangenheit etliches geschrieben: D115.

Albig macht sich einen Namen als Geldverschwender. Selten nutzen mehr als 5 Prozent der Bürger die Hotline – und Email wird nicht mit einbezogen, auch wenn das Medium jedes Jahr mehr und mehr Bürger nutzen!

Fazit: Alles andere als durchdacht, ein zusätzlicher Kostenfaktor, kein Gewinn für die BürgerInnen, veraltete Technik ohne Perspektive. In spätestens fünf Jahren müssen sie das ganze wieder von vorne machen. Außerdem entzieht sich die Stadt Kiel mit dem System selbst in Perspektive Beratungskompetenz. Lokale Anfragen sollten doch eigentlich primär auch lokal beantwortet werden?

Das Projekt zeigt die Denke aus den 80er Jahren!

• Lest auch: Wenn der Tester zweimal klingelt… (externer Link)

D115 Probleme: Sinkende Quote in Magdeburg

In Magdeburg sind es jetzt nicht mehr 8 Prozent, sondern nur noch 5 Prozent, die die 115 nutzen:

• “Insgesamt werden momentan fünf Prozent des Gesamtaufkommens der eingehenden Anrufe über die 115 abgewickelt.” sagt Holger Platz (Beigeordneter für Kommunales, Umwelt und allgemeine Verwaltung in Magdeburg)

Dazu auch ein Video:

Mir kam da dann eine Idee. Wieviel würde die Stadt Kiel dann pro Anruf bezahlen, bei den geplanten Volumen. Die 151.000 Anrufer, die angegeben wurden sind wohl unrealistisch. Aber die Kosten von 134.500 werden vermutlich bleiben, unabhängig vom Volumen(?).

Magdeburg ist nur rund 8000 Einwohner kleiner als Kiel. Gehen wir also mal von einer vergleichbaren Anzahl an Anrufen aus, so würden wir pro Monat vielleicht auch 1000 Anrufe via 115 und im Jahr auf rund 12.000 Anrufe kommen statt auf 151.000. In Magdeburg müssten rund 20.000 Anrufe pro Monat 100 Prozent entsprechen – wären pro Jahr also rund 240.000 Anrufe. Damit geht die Stadt Kiel also davon aus, dass rund 70 Prozent der Anrufer die D115 nutzen werden. Selbst wenn Kiel so erfolgreich wäre wie Frankfurt a.M. käme man aber auf maximal 36.000 Anrufe. Woher also der Optimismus? Einfach nur um das Projekt besser vermarkten zu können?

Aber zurück zur Frage. Gehen wird davon aus, dass die Zahlen für 2011 (Betrieb ab Juni) die Hälfte der Kosten ausmacht. Denn Kiel wird ja den Service von Hamburg nutzen/mieten und nichts eigenes anlegen. Dann kämen wir auf 270.000 Euro in 2012. Bei rund 12.000 Anrufen pro Jahr würde die Stadt Kiel ergo jeder Anruf 22,50 Euro kosten. Dafür zahlt dann der Anrufer noch 7 ¢, wovon 3 ¢ an das D115-Netz gehen. Wow! Kiel muss in Geld schwimmen.

Das sind also wohlgemerkt keine reinen Zahlenspielereien, sondern sie basieren auf den Zahlen, die man aus den Erfahrungen anderer Städte machen kann. Machen wir mal eine andere Rechnung auf. Wie teuer wäre denn jeder Anruf, wenn wir einfach die Zahlen der Stadt Kiel nehmen? Also für 2011 135.000 Euro und 151.000 Anrufe. dann wären es immer noch 2011 rund 90 ¢ pro Anruf (bzw. 97 ¢ mit den Gebühren für die AnruferIn). Also sagen wir mal rund 1 Euro! Ich finde, dass selbst das eigentlich zu viel ist.

D115: Gleichgeschaltete Erfolge

Es ist ja offensichtlich egal, wo der Regelbetrieb von D115 startet. Überall der exakt gleiche Satz:

• “Nach zweijährigem Pilotbetrieb in Modellregionen hat sich der neue Bürgerservice bewährt” (Google Suche via https)

Rund 82 Prozent der Deutschen haben bisher keinen Zugriff auf die D115. Damit ist das Projekt noch weit entfernt von einer bundesweiten Abdeckung. Und nach dem Modell ist auch zu bezweifeln, ob es das jemals schafft oder schaffen wird. Was wird aus Gemeinden ohne diese Nummern? Eine weietre Aufspaltung in reiche und arem Kommunen? Wie schon heute bei der Internet-Verfügbarkeit? Wieso hat man  nicht gleich erst einmal ein bundesweites Zentrum eingerichtet, um alles aufzufangen, was nicht zugeordnet werden kann, vor allem was bundesweite Fragen angeht?

D115: Was ist mit den Umlandgemeinden?

Ein Artikel aus der Rhein-Zeitung wies mich auf eine weitere Lücke bei D115, der „universellen“ Behördenrufnummer hin:

Können auch Einwohner der umliegenden Kommunen die 115 anwählen? Das geht bewusst nicht. Der Zugang ist auf die Vorwahlnummern von Koblenz und den Stadtteilen beschränkt, zumindest was das Festnetz anbelangt. Überschneidungen gibt es bei Winningen. Wer mit dem Handy anruft, kann die 115 dagegen zum Teil auch von nahen Nachbarkommunen erreichen, da eine Beschränkung über die Sendemasten erfolgt und hier eine engere, stadtgrenzengenaue Abgrenzung nicht möglich ist. Wer außerhalb von Koblenz die 115 wählt, landet bei einer Bandansage. Hintergrund: Es sollen nur die Bürger von dem Service-Angebot profitieren, deren Kommune auch für selbiges zahlt.

So wird das also sein. Der Bürger kann nicht einfach eine 115 wählen im Großraum Kiel. Auch hier wird man wohl eine enge Begrenzung suchen, auch für das Handy. Wer einen Anruf tätigt muss also vielleicht aufpassen, dass er nicht gerade in Kronshagen steht.

Und was ist mit Umlandgemeinden, die sich D115 nicht leisten können werden? Es wird dann statt einer homogenen Telefonlandschaft wird es viel mehr davon abhängen wo man wohnt, ob man an eine zentrale Rufnummer kommt, oder nicht.

Das liegt nicht zuletzt daran, dass die dezentrale Rufnummer anders als man vermutet hätte nicht zentral eingeführt wird: D.h. wes wurde nicht angefangen eine zentrale Telefonzentrale für alle Menschen in Deutschland einzurichten, um alle Anfragen zu bündeln. Nein, die zentrale Rufnummer wird NUR dezentral eingerichtet und muss auch dezentral erst eingerichtet werden. Jede Region braucht ihre eigene, neue Telefonzentrale. Firmen wie Cisco freut das natürlich.

Damit ist die “115″ nicht zu vergleichen mit anderen bundeseinheitlichen Rufnummern, wie der “110″ oder “112″. Der Witz bei “bundeseinheitlich” wäre ja gerade, dass es EGAL ist, in welcher Kommune man lebt. Bei “115″ wird es aber vermutlich immer so sein, dass man wissen muss, in welcher Gemeinde man lebt und sich gerade aufhält. Auch ein Berliner, der per Handy irgendwo in Deutschland auf dem Lande unterwegs ist soll also eine Bandansage erhalten und kann nicht mal eben mit seiner Stadtverwaltung etwas regeln. Dann braucht er vermutlich wieder die gute alte Durchwahl mit Vorwahl? Wow – und dafür brauchen wir die ganze zusätzlichen neuen und teuren Telefonzentralen?

Wieso haben nicht die Bundesministerien und -behörden angefangen sich anzuschließen und man geht langsam den Weg runter bis zum kleinen Dorf? vermutlich weil man eben die Kosten nur durch die Anrufer in den Kommunen decken kann. Wie oft rufen Bürger schon direkt beim Familienministerium an? Es wäre zwar total praktisch, wenn man dann immer nur die “115″ anruft, weil man z.B. auch in Schleswig-Holstein nicht genau weiß, welches Ministerium gerade die Atomkraftwerke beaufsichtigt (früher Sozialministerium, jetzt Justiz), aber das wäre ja zu leicht. wichtiger scheint es den Politikern, dass Bürger die zentrale Kommunalrufnummer, die viele Bürger schon eingespeichert haben vergessen und eine neue lernen müssen – damit sie dann 7 ¢ mehr zahlen für den Anruf und eh nur dahin weitergeleitet werden, wohin sie eh gekommen wären.

Ein wahrer Schildbürgerstreich.

D115: Drei Cent pro Minute an Netztechnik

Aus einem Artikel des Portals Der Westen über die bisherige Ablehnung von D115 durch die Lüdenscheider Stadtverwaltung wird deutlicher, warum bisher Anrufe bei der behördeneinheitlichen Rufnummer so teuer sind. Nur ein Teil der Kosten rührt tatsächlich von den Netzbetreibern her. 43% der Kosten bei 7 ¢ pro Minute (also 3 ¢) gehen direkt an die D115-Netztechnik (auch laut d115.de).

Damit wird deutlich: Jede AnruferIn finanziert mit jeder Minute am Telefon den Netzausbau und das System D115 mit. Anders als man glauben mochte, gehen nicht 100% der Minutengebühren an die „bösen Netzanbieter“. Damit stellen die drei Cent eine Art versteckter Telefonsteuer dar. Das System finanziert sich zum Teil selbst durch Bürgeranfragen!

Zum Vergleich: Beim  Benzin gehen laut Aral 49% als Mehrwertsteuer ab. Dort aber ist die Kostenzusammensetzung transparent!

Aus meiner Sicht ist es pervers, wenn für Anrufe an eine zentrale Nummer geworben wird, man dort aber Geld verlangt – und damit je länger ein Gespräch bei der D115 läuft auch um so mehr an der BürgerIn verdient!

Bisher wurde immer so argumentiert, das man mit den Netzanbietern verhandeln wolle, damit diese keine Gebühren mehr berechnen. Gleich vorweg kann man auch sagen. Wenn D115 in die Flatrates mit einfließt als kostenlose Nummer, dann nur, weil die Netzanbieter den Kommunen die drei Cent an Einnahmen weitergeben würden. Hier würden wir als Bürger zwar nichts mehr davon merken, was wir zahlen. Aber dennoch würde es die Flatrates wahrschenlich teurer machen/halten. Und im Endeffekt sorgt es damit auch dafür, dass wir pro Monat mehr bezahlen, als wir müssten. Nur damit die Politiker die Möglichkeit haben uns für die Verwirklichung ihres Traumes abzukassieren. Die Netzanbieter schließlich sehen wohl nicht ein, warum die als Privatfirmen auf Geld verzichten sollen, wenn der Staat  ganz offen erhebliche Einnahmen daraus erzielt einsteckt.

Wieviel wird dann durch die D115 pro Jahr eingenommen? Wenn die Angaben im Haushalt 2011 der Stadt stimmen sollten, so würden 115.000 Anrufe pro Jahr angenommen. Ein durchschnittliches Gespräch dauert laut D115 rund 96 Sekunden (also 2 Minuten). Dann käme man pro Jahr auf 6900 €. Dies aber Geld, was nicht durch direkte Anfragen bei der Stadtverwaltung eingenommen wird – nur über die zentrale Rufnummer 115. Vermutlich landet das Geld auch gar nicht in Kiel, sondern wird an die Zentrale weitergereicht. Damit hat D115 ein Eigeninteresse, das immer mehr Kommunen und Bürger die D115 nutzen.

Wie schätzt D115 die Weiterentwicklung des Tarifs selbst ein?

In Abhängigkeit vom Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb möglicherweise gesenkt werden. Es wird erwartet, dass die Tarife im Wettbewerb der Anbieter sinken.

Das klingt nach allem nur nicht nach kostenlosen Anrufen. Und ist zudem extrem vage. Man muss dies wohl als Einstieg in ein System betrachte, bei dem Auskünfte des Staates nicht mehr selbstverständlich, sondern gebührenpflichtig sind. Dies stellt auch eine mögliche Erklärung dar, warum bisher Email und das Internet als Kommunikationsweg ausgeblendet wurde: Es lässt sich nicht so einfach monetarisieren wie das Telefonsystem, wo man im Minutentakt mitverdienen kann.

Im Juni soll es dann in Kiel auch so weit sein. Da wirds wieder Tamtam geben und ein schönes Foto für die Kamera mit dem Startschuß für D115 in Kiel. Schon heute ist klar. Der Bürger zahlt doppelt. Über den Haushalt und hinterher auch noch pro Minute für seine Bürgeranfragen.

Neues von D115 in Frankfurt beweist: Erfolg fraglich

Die Meldung aus Frankfurt klingt auf den ersten Blick ganz toll: “Ein Grund zum Feiern, hat sich doch die moderne Behördennummer gerade im Herzen Hessens zu einer echten Erfolgsstory gemausert. ” usw.

Liest man aber weiter stößt man aber auf diesen Hinweis:

Mit über 27.000 Anrufen im abgelaufenen Jahr gehört die 115 in Frankfurt/Offenbach zu den absoluten Spitzenreitern der Behördennummer in Deutschland. Im Vergleich zum Gesamttelefonvolumen des Servicecenters liegt die 115 jedoch nur bei ca. 15 Prozent. „Da sehe ich deutliches Steigerungspotenzial, denn das Angebot der 115 ist sicher noch nicht überall bekannt. Die 115-Landkarte in Deutschland wird jedoch immer dichter und auch unsere Anrufzahlen unter der Behördennummer werden sich steigern“, so Markus Frank.

Zum Vergleich: Die Stadt Kiel rechnet mit 151.000 angenommenen Anrufen (laut Haushaltsplan 2011). In Magdeburg sind es lediglich 8% der Anrufer.

Bei D115 werden immer die Serviceversprechen in den Vordergrund geschoben. In den Hintergrund gedrängt dagegen werden die Prozentzahlen für die Bürger, die tatsächlich die D115 nutzen. Das sind wohl selten mehr als 5 Prozent im Bundesgebiet, 15% scheint da eher das obere Maximum zu sein. Also zwischen jedem 20. und jedem 6. Anrufer. Ergo für die Minderheit der Anrufer. Warum aber bauen wir teurere Extra-Infrastrukturen auf, die nur von einer Minderheit genutzt werden? Die Stadt Kiel argumentiert GEGEN die Integration von Email damit, dass bisher wenige Bürger Email nutzen. Aber immerhin nutzen offenbar bundesweit mit 12% mehr Bürger  Email als im Schnitt die D115 wo diese präsent ist! Denn wer zum Telefon greift, wählt in den überwiegenden Fällen lieber die direkte, kostenlose Nummer.

Das Ankündigen einer Einbeziehung in die Telefonflatrates lenkt ggf. auch nur davon ab, dass irgendwer den Telefongesellschaften diese Einbeziehung bezahlen müssen wird. Die entstehenden Kosten werden dann wieder uns Bürgern als höher Steuern oder Abgaben aufgedrückt.

Es gilt immer noch: Die D115 ist ein teurer Wahnsinn. dahinter steckt vermutlich primär der Plan den Kommunen langfristig die Kompetenz wegzunehmen. Wir werden irgendwann in Warteschleifen privater Dienstleister landen. Die Kommunen werden angesichts knapper Kassen nicht immer den besten Telefonservice bezahlen wollen. Vermutlich werden Kommunen auch bald auf die Idee kommen am Service auch noch Geld zu verdienen. Warum ausgerechnet bei der Telefonauskunft auf Einnahmen verzichten wird man sagen.

Im  Juni wird D115 kommen. Wir wissen jetzt schon, dass es ein Reinfall wird. Das betreibt die Stadt Kiel sehenden Auges. Geld rauswerfen. Der zu erzielende Nutzen ist nicht absehbar. Sicher ist nur, dass es uns rund 135.000 € im Jahr kosten wird. Zusätzlich.

Antwort der Stadt Kiel zu D115

Auf eine Kleine Anfrage der Direkten Demokratie (Danke dafür) liegt nun eine Antwort (Drucksache 0133/2011) des Oberbürgermeister Albig vor, die ich hier wiedergeben möchte:

Antwort auf die Kleine Anfrage

Beteiligung an der bundeseinheitlichen Rufnummer D115 der Ratsfrau Ingrid Zimmermann (Ratsfraktion Direkte Demokratie) vom 07.02.2011 zur Ratsversammlung am  17.02.2011

Die zur Sitzung der Ratsversammlung am 17.02.2011 gestellte Kleine Anfrage beantworte ich wie folgt:

Frage 1:	Das Land Schleswig-Holstein beteiligt sich bisher nicht an dem Projekt D115 und empfiehlt ein „abgestimmtes Vorgehen, um Doppelstrukturen zu vermeiden“. Warum schafft Kiel mit der Einführung eben diese Doppelstrukturen?
Antwort:	Die Kooperation mit Hamburg wurde mit dem Land Schleswig-Holstein abgestimmt und auch von dort als „sehr interessant“ eingestuft. Durch den Rückgriff auf bestehende und bewährte Ressourcen in Hamburg und Verzicht auf den Aufbau eines eigenen Servicecenters vermeidet die Landeshauptstadt Kiel den Aufbau von Doppelstrukturen.  In Schleswig-Holstein sollen zunächst in einer Machbarkeitsstudie Ziele, Kosten und Nutzen der landesweiten Umsetzung beschrieben werden, wobei eine Metropollösung mit Hamburg ausdrücklich nicht ausgeschlossen ist. Die Landeshauptstadt Kiel wird ihre Erfahrungen in dieses Projekt einbringen.
Frage 2:	Warum bezieht das einzuführende System eingehende Emails nicht mit ein?
Antwort:	Das bestehende System des Projektes D115 bietet einen deutschlandweiten telefonischen Bürgerservice mit Verwaltungsebenen übergreifendem Angebot und standardisiertem Serviceversprechen. Ziel ist ein direkter telefonischer Zugang in die öffentliche Verwaltung mit einer einheitlichen Rufnummer. Die Einbeziehung des E-Mail-Verkehrs ist nicht geplant.  Laut einer Allensbach-Studie zu D115 ist für 83% der Befragten ein qualifizierter telefonischer Kontakt zur Behörde wichtig oder sehr wichtig, während nur 9% den Zugang per E-Mail favorisieren.
Frage 3:	Laut einem Bericht des Kompetenznetzwerks D115 vom 10.1.11 wird die 115 bundesweit nirgendwo von mehr als 5% der BürgerInnen genutzt. Wird sich D115 bei diesem Aufkommen für die Stadt Kiel überhaupt rechnen können?
Antwort:	Das Anrufaufkommen allein unter D115 würde derzeit für beide Kooperationspartner tatsächlich nicht zum gewünschten Synergieeffekt führen. Deshalb ist geplant, in einem zweiten Schritt vorhandene Bürgertelefone aus dem Bereich Einwohnerangelegenheiten und Standesamt über den HamburgService abzuwickeln, dadurch die Fachbereiche von Routineanfragen zu entlasten und die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern.  Mit dem Ausbau der Flächendeckung und der zum Jahresende angestrebten Aufnahme der Rufnummer 115 in die Flatrates der Anbieter ist mit einer Erhöhung der Anrufquote zu rechnen.

Torsten Albig

Oberbürgermeister

Eine sehr interessante Antwort. Zum einen stellt sich die Frage auf welche konkrete Quelle sich die Aussage „sehr interessant“ bezieht. Interessant ist es sicher die Experimente von Kiel zu beobachten. Kiel macht alle Fehler und die Landesregierung lernt daraus. Als nächste Frage stellt sich m.E. warum man nicht die erwähnte Machbarkeitsstudie abwartet. Und letztendlich stellt sich die Frage, ob nicht die Entscheidung von Kiel für die Hamburger Lösung nicht  einen Vorentscheid für die Landesregierung darstellt? Will man allen ernstes zwei Lösungen haben – eine für die Landeshauptstadt Kiel und die andere für das Land Schleswig-Holstein und alle andere Kommunen?

In der Antwort auf die zweite Frage wird deutlich wie wenig Vision in dem System steckt. Der Oberbürgermeister bezieht sich dabei auf eine alte Studie von Allensbach aus dem Jahr 2009. Eine neuere Studie aus dem selben Haus von 2010 besagt, dass bereits 12 % der Bevölkerung ihre Angelegenheiten lieber per E-Mail  erledigen. Hier die Veränderungen in einem Jahr:

• E-mail: +33,33 % auf 12 %
• Telefon: -21,82 % auf 43 %
• Internetseite :+50% auf 9%

Das wohlgemerkt die Veränderungen in EINEM Jahr. Man muss kein Prophet sein, um zu sehen, dass sich dies immer weiter verschieben wird. Insbesondere mit zusätzlichen Möglichkeiten des E-Government. Dass der Oberbürgermeister hier mit einer zu alten Studie operiert, ist ebenfalls vielsagend über die Sorgfalt und Kompetenz, mit der das Thema angegangen wird.

Die Frage ist ja vor allem, ob man nun eine weitgehende Festlegung auf ein System eingeht, die Kompetenz aus der Hand gibt – und dann in 10 Jahren ein System hat, dass weder Email noch das Internet einbezieht, die dann vielleicht in der Beliebtheit bereits dem Telefon davon gelaufen ist?

Am interessantesten aber erscheint mir die Antwort auf Frage 3 zu sein. Hier wird deutlich, wieviel Wunschdenken bei dem Projekt dabei ist.

Mein Fazit ist, dass es sich hierbei nicht wirklich um eine ernsthafte Bemühung handelt, es den Bürgern zu erleichtern, Kontakt mit den Behörden aufzunehmen. Das Ganze scheint eher ein Marketing-Gag zu sein, bei dem niemand der Befürworter wirklich die Zielvorstellungen hinterfragt. Sowas wird dann vom Rat einfach so durchgewunken. Sowas kann der OB auch im Alleingang machen.

Es scheint hier erhebliche finanzielle Risiken zu geben. Und am Ende hat man ein System, dass vielleicht immer weniger Bürger nutzen. Versuch’ das aber mal einer aufzuhalten!