KielKontrovers

Gesellschaftliches aus Kiel und Schleswig-Holstein

Antwort der Stadt Kiel zu D115

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Auf eine Kleine Anfrage der Direkten Demokratie (Danke dafür) liegt nun eine Antwort (Drucksache 0133/2011) des Oberbürgermeister Albig vor, die ich hier wiedergeben möchte:

Antwort auf die Kleine Anfrage

Beteiligung an der bundeseinheitlichen Rufnummer D115 der Ratsfrau Ingrid Zimmermann (Ratsfraktion Direkte Demokratie) vom 07.02.2011 zur Ratsversammlung am  17.02.2011

Die zur Sitzung der Ratsversammlung am 17.02.2011 gestellte Kleine Anfrage beantworte ich wie folgt:

Frage 1: Das Land Schleswig-Holstein beteiligt sich bisher nicht an dem Projekt D115 und empfiehlt ein „abgestimmtes Vorgehen, um Doppelstrukturen zu vermeiden“. Warum schafft Kiel mit der Einführung eben diese Doppelstrukturen?
Antwort: Die Kooperation mit Hamburg wurde mit dem Land Schleswig-Holstein abgestimmt und auch von dort als „sehr interessant“ eingestuft. Durch den Rückgriff auf bestehende und bewährte Ressourcen in Hamburg und Verzicht auf den Aufbau eines eigenen Servicecenters vermeidet die Landeshauptstadt Kiel den Aufbau von Doppelstrukturen. 

In Schleswig-Holstein sollen zunächst in einer Machbarkeitsstudie Ziele, Kosten und Nutzen der landesweiten Umsetzung beschrieben werden, wobei eine Metropollösung mit Hamburg ausdrücklich nicht ausgeschlossen ist. Die Landeshauptstadt Kiel wird ihre Erfahrungen in dieses Projekt einbringen.

Frage 2: Warum bezieht das einzuführende System eingehende Emails nicht mit ein?
Antwort: Das bestehende System des Projektes D115 bietet einen deutschlandweiten telefonischen Bürgerservice mit Verwaltungsebenen übergreifendem Angebot und standardisiertem Serviceversprechen. Ziel ist ein direkter telefonischer Zugang in die öffentliche Verwaltung mit einer einheitlichen Rufnummer. Die Einbeziehung des E-Mail-Verkehrs ist nicht geplant. 

Laut einer Allensbach-Studie zu D115 ist für 83% der Befragten ein qualifizierter telefonischer Kontakt zur Behörde wichtig oder sehr wichtig, während nur 9% den Zugang per E-Mail favorisieren.

Frage 3: Laut einem Bericht des Kompetenznetzwerks D115 vom 10.1.11 wird die 115 bundesweit nirgendwo von mehr als 5% der BürgerInnen genutzt. Wird sich D115 bei diesem Aufkommen für die Stadt Kiel überhaupt rechnen können?
Antwort: Das Anrufaufkommen allein unter D115 würde derzeit für beide Kooperationspartner tatsächlich nicht zum gewünschten Synergieeffekt führen. Deshalb ist geplant, in einem zweiten Schritt vorhandene Bürgertelefone aus dem Bereich Einwohnerangelegenheiten und Standesamt über den HamburgService abzuwickeln, dadurch die Fachbereiche von Routineanfragen zu entlasten und die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern. 

Mit dem Ausbau der Flächendeckung und der zum Jahresende angestrebten Aufnahme der Rufnummer 115 in die Flatrates der Anbieter ist mit einer Erhöhung der Anrufquote zu rechnen.

Torsten Albig

Oberbürgermeister

Eine sehr interessante Antwort. Zum einen stellt sich die Frage auf welche konkrete Quelle sich die Aussage „sehr interessant“ bezieht. Interessant ist es sicher die Experimente von Kiel zu beobachten. Kiel macht alle Fehler und die Landesregierung lernt daraus. Als nächste Frage stellt sich m.E. warum man nicht die erwähnte Machbarkeitsstudie abwartet. Und letztendlich stellt sich die Frage, ob nicht die Entscheidung von Kiel für die Hamburger Lösung nicht  einen Vorentscheid für die Landesregierung darstellt? Will man allen ernstes zwei Lösungen haben – eine für die Landeshauptstadt Kiel und die andere für das Land Schleswig-Holstein und alle andere Kommunen?

In der Antwort auf die zweite Frage wird deutlich wie wenig Vision in dem System steckt. Der Oberbürgermeister bezieht sich dabei auf eine alte Studie von Allensbach aus dem Jahr 2009. Eine neuere Studie aus dem selben Haus von 2010 besagt, dass bereits 12 % der Bevölkerung ihre Angelegenheiten lieber per E-Mail  erledigen. Hier die Veränderungen in einem Jahr:

  • E-mail: +33,33 % auf 12 %
  • Telefon: -21,82 % auf 43 %
  • Internetseite :+50% auf 9%

Das wohlgemerkt die Veränderungen in EINEM Jahr. Man muss kein Prophet sein, um zu sehen, dass sich dies immer weiter verschieben wird. Insbesondere mit zusätzlichen Möglichkeiten des E-Government. Dass der Oberbürgermeister hier mit einer zu alten Studie operiert, ist ebenfalls vielsagend über die Sorgfalt und Kompetenz, mit der das Thema angegangen wird.

Die Frage ist ja vor allem, ob man nun eine weitgehende Festlegung auf ein System eingeht, die Kompetenz aus der Hand gibt – und dann in 10 Jahren ein System hat, dass weder Email noch das Internet einbezieht, die dann vielleicht in der Beliebtheit bereits dem Telefon davon gelaufen ist?

Am interessantesten aber erscheint mir die Antwort auf Frage 3 zu sein. Hier wird deutlich, wieviel Wunschdenken bei dem Projekt dabei ist.

Mein Fazit ist, dass es sich hierbei nicht wirklich um eine ernsthafte Bemühung handelt, es den Bürgern zu erleichtern, Kontakt mit den Behörden aufzunehmen. Das Ganze scheint eher ein Marketing-Gag zu sein, bei dem niemand der Befürworter wirklich die Zielvorstellungen hinterfragt. Sowas wird dann vom Rat einfach so durchgewunken. Sowas kann der OB auch im Alleingang machen.

Es scheint hier erhebliche finanzielle Risiken zu geben. Und am Ende hat man ein System, dass vielleicht immer weniger Bürger nutzen. Versuch‘ das aber mal einer aufzuhalten!

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Written by tlow

17. Februar 2011 um 13:59

2 Antworten

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  1. Zum Thema E-Mail: Ich habe mal im Call-Center gearbeitet und dort wurde immer versucht auch Briefe und Mails durch einen Rückruf zu erledigen. Das geht meistens viel unkomplizierter, weil man auch noch kurz nachfragen kann. Man spart sich viel schriftliches hin- und her.

    Das ist vermutlich der Grund dafür, dass man sich aufs Telefon beschränkt.

    Dazu kommt, dass heute viele Jugendliche gar keine E-Mailadresse haben. Ein Telefon haben aber alle. Und fernmündliche Kommunikation – egal ob per analogem Telefon oder VoIP – wird sicher noch lange ein Bestandteil unserer Kommunikationsmittel sein.

    Steffen

    17. Februar 2011 at 15:24

    • Mag ja alles sein. Aber das Email trotz allem immer bedeutender wird ist auch ein Fakt. Jugendliche haben irgendwann dann doch eine Mailadresse, wenn sie älter werden. Und über interaktive Webseiten wird auch immer mehr möglich – und die Trennung zwischen Internet und Telefon wird immer schwieriger. Dein Beispiel zeigt aber auch sehr gut, wo D115 nicht helfen wird: Anfrage von Bürger per Mail und Antwort direkt aus dem Rathaus per Telefon. D115-Telefonzentrale dabei außen vor. Findest Du es sinnvoll das zu trennen? Ist das nicht an sich EIN Vorgang, egal über welches Medium?

      T Pfennig

      17. Februar 2011 at 15:36


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