KielKontrovers

Gesellschaftliches aus Kiel und Schleswig-Holstein

Warum D115 keine Beamten ersetzen kann…

leave a comment »

Da ich bisher noch nie ein Auto umgemeldet hatte, rief ich mal die D115 an. Die gaben mir auch eine Liste der Dinge, die ich brauchen würde. Darunter auch  eine Bestätigung  der Bankeinzugsermächtigung für die KFZ-Steuer, sowie Prüfberichte bzw. -bescheinigung für HU und AU.

Wie genau die Bestätigung für die Bankeinzugsermächtigung aussehen müsste wurde nicht gesagt. Am Termin selbst, den ich dann (unnötiger weise) online reservierte stellte sich dann heraus, dass die Prüfberichte gar keine Rolle spielten (waren als Kopie noch mal 19 € teuer). Denn es war ja eigentlich nur eine Namensänderung. Und die Bankeinzugsermächtigung natürlich einfach vor Ort gegeben wird.

Das ist der Unterschied zwischen einer Callcenter-MitarbeiterIn, die ihr Wissen aus einer Wissensdatenbank bezieht und einer MitarbeiterIn vor Ort, die das ganze jeden Tag MACHT. Eine Auskunft aus einer Wissensdatenbank entspricht in etwa dem Unterschied, ob ich alles über Ringelblumen weiß, oder ob ich auf Nachfrage alles schnell lese, was Wikipedia zu „Ringelblume“ ausspuckt.

Wissen ist zum Teil abstrahierbar. In meinem Fall hat mich der Unterschied als Bürger 19 Euro zusätzlich gekostet (zusätzlich zu den 19 € für die Ummeldung selbst). Fatalere Auskünfte sind auch denkbar.

Der Glaube daran, dass Technologie alles löst – gerade bei Hotlines haben wir den Unterschied gelernt, ob wir nur in einer Wartschleife hocken mit unterbezahlten und frustrierten MitarbeiterInnen, die dann wie bei Arcor oder Kabeldeutschland auch gerne mal auflegen, wenn sie keinen Bock mehr haben – oder ob man es mal erreicht, zu den Experten durchgestellt zu werden, die nicht einfach nach Schema-F vorgehen, sondern auf Anhieb verstehen, wo das Problem ist.

Davon abgesehen: Natürlich sind die meisten Auskünfte wahrscheinlich schnell zu beantworten – dennoch kann nur der Experte oftmals erkennen, wenn sich eine Frage leicht von einer Standard-Frage unterscheidet. D115 ist eben wie eine Bestellung bei McDonalds – man kriegt immer das Gleiche.

 

Zitat Stadt Kiel:

Mit der Aufschaltung der 115 im Regelbetrieb geht Kiel einen weiteren Schritt in Richtung Bürgernähe. Alle Ämter sind unter einer Telefonnummer erreichbar.

So fern war Verwaltung dem Bürger nie!

Advertisements

Written by tlow

9. Februar 2012 um 09:29

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: