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Neues von D115: Arbeitsplätze in Kiel werden abgebaut

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Torsten Albig hat erfolgreich Arbeitsplätze in Kiel abgebaut. Der Telefonservice der Stadt Kiel ist in Gefahr.

Obwohl der neue Dienst, die Behördenrufnummer 115 in Kiel vor sich hin dümpelt (Juni rd. 500 Anrufer, Juli 717) wurden die Stellen bei der eigentlichen Kieler Rufnummer abgebaut. Und zwar dadurch, dass den Mitarbeitern gesagt wurde, dass ihre Arbeitsplätze wegfallen werden. Die verbliebenen Mitarbeiter müssen hingegen täglich das bewältigen, was das Hamburger Zentrum im Monat zu leisten hat.

So sollen, anders als geplant, am 15. November ALLE Anrufe von Kieler (SHZ vom 15. November) in Hamburg aufschlagen. Fragt sich wer die Kosten für die Umleitung trägt?

Doch die Leistungsfähigkeit der Hamburger Zentrale ist begrenzt. Denn abseits sehr allgemeiner Fragen, wo und wie man seinen Pass verlängert sind dort keine Fachleute, sondern lediglich geschultes Personal mit einer Wissensdatenbank. Mir konnten sie jedenfalls nicht weiterhelfen als es darum ging Informationen darüber zu bekommen, wie man einen Personalausweis außerhalb von Kiel verlängert.

Das verrückte ist:  Die Anrufe aus Kiel, wenn sie alle nach Hamburg durchgestellt werden, müssen heute in 35% der Fälle wieder zurück nach Kiel geleitet werden.

Der Trick aus Sicht der Projektbefürworter ist der, dann angeblich das Fachpersonal von sich wiederholenden Anfragen entlastet wird. Aber kann die Stadt Kiel wirklich auf eine eigene Telefonzentrale verzichten?

D115 wird zu einer sich selbst-erfüllenden Prophezeiung: Da die Mitarbeiterzahl von 10 auf fünf gesunken ist, stellen sie tatsächlich mehr AnruferInnen direkt in eine Fachabteilung durch. Dadurch wird aus der Kieler Telefonzentrale endlich der schlechte Service, den D115 immer behauptet hat. D115 erzeugt also den Effekt, den es kritisiert, anstatt die Kieler Telefonzentrale tatsächlich zu entlasten.

Im Grunde sieht das ganze sehr nach einer Fehlplanung aus. Aber vielleicht war diese massive Serviceverschlechterung immer schon geplant und erhofft. Damit man endlich Arbeitsplätze abbauen kann. Was wird aus den fünf, die bisher keinen Ersatz-Arbeitsplatz haben? Vor die Tür gesetzt? Naja, jedenfalls sorgt Kiel dafür, dass in Hamburg Arbeitsplätze gesichert werden. Und Finanzmittel werden auch ins Nachbar-Bundesland transferiert für die nächsten Jahre. In der Zwischenweile gibt es in der Landeshauptstadt immer noch kein Ticketsystem – und bei einem externen Telefonservice wird das auch realistisch nicht kommen. In ein paar Jahren wird man dann merken, dass das alles nix taugt und für teuer Geld bei null anfangen müssen. Dabei hat man ganz nebenbei Kompetenz von TelefonmitarbeiterInnen abgebaut, die die sich über Jahre oder Jahrzehnte aufgebaut haben. Dafür sind wir jetzt total abhängig von den Hamburgern, denen auch das Wissen gehört, wie in Kiel Dinge funktionieren. D.h. selbst wenn der Service aus Hamburg seinen Preis erhöht, wird Kiel nicht mehr wechseln können.

Da hat Herr Albig ja schon mal gezeigt, wie er zukünftig das Land regieren wird. Das interessante: Die Ratsversammlung hat niemals über D115 diskutiert oder dessen Einrichtung beschlossen!

s.a. ältere Artikel zu D115 hier.

Written by tlow

23. August 2011 at 11:28

Informationen zweiter Klasse

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In einem Bericht von Kiel Aktuell und einem vorherigen Beitrag in diesem Blog habe ich mich schon dazu geäußert, wie viele Informationen ich nicht bekomme und auch keine Fragen beantwortet bekomme.

Gerade heute erhielt ich wieder einen Hinweis darauf, welche Informationen mir verweigert werden. Einige ausgewählte Medien dürfen heute dem Oberbürgermeister Fragen zu D115 zu stellen (ich berichtete darüber).

Obwohl ich sämtliche Pressemitteilungen abonniert habe, blieb mir diese Einladung und Pressemitteilung verborgen. So gibt die Kommune Kiel Informationen ausschließlich und gezielt den gewogenen Journalisten.

Nun wird dieser Fakt selbst zu einer Meldung. Denn damit ist klar, das bei D115 etwas ganz krumm läuft und etwas versteckt werden soll. Die Steuergelder der Kieler werden ausgegeben. Die Hintergründe bleiben im Dunkeln. In den nächsten Tagen werden wir dann vermutlich einen Jubelbericht in der KN lesen, weil das natürlich alles nur ganz toll ist. Darüber werde ich dann wieder berichten, um die Machenschaften zwischen Rathaus und KN weiter zu dokumentieren.

Written by tlow

7. Februar 2011 at 13:12

D115 – Wozu das Ganze?

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Die Stadt Kiel plant noch dieses Jahr ebenfalls eine bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 anzubieten (siehe www.d115.de, Wikipedia ).  Zumindest verkündet dass das Projekt D115 schon heute. Die Idee klingt an sich überzeugend:

Anstatt in jeder Stadt eine andere Rufnummer für die Stadtverwaltung wählen zu müssen und anstatt sich auch für jede Behörde einer Stadt eine eigene Nummer merken zu müssen, soll es reichen sich die 115 zu merken. Nach 30 Sekunden soll man dann freundlich und kompetent beraten werden. 65% aller Anfragen sollen bereits auf der untersten Ebene beantwortet, der Rest soll weitergeleitet werden.

Die Stadt Kiel will dabei auf die Dienste von HamburgService in Hamburg Wandsbeck zurückgreifen. Es selber zu machen sei zu teuer, heisst es. Das Bezirksamt dort erledigt dies bereits für den Großraum Hamburg.

Es gibt aber, was Kiel betrifft, auf jeden Fall einige Dinge die gegen eine Einführung sprechen:

  1. Der Sprecher des Innenministeriums Sachsen-Anhalt geht davon aus, dass sich so ein System erst ab 350.000 Einwohnern lohnt. [Quelle]
  2. Im September letzten Jahres erklärte der Staatssekretär im Finanzministerium des Landes Schleswig-Holstein Dr. Olaf Bastian: „Die einheitliche Behördenrufnummer D115 ist ein bundesweites Thema, das derzeit auch von verschiedenen Kommunen in Schleswig-Holstein diskutiert wird. Durch ein abgestimmtes Vorgehen sollten Doppelstrukturen und unnötige Kosten vermieden werden. Um dies zu ermöglichen, haben Bund und Land zu dieser Informationsveranstaltung eingeladen. Der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH), der den Kommunen vom Land als Basisinfrastruktur zu Verfügung gestellt wird und der bereits heute im Internet Auskunft über 1000 Leistungen der Verwaltung gibt, ist eine gute Basis für mögliche kommunale Teilnehmer am Projekt D115.
  3. Das Land Schleswig-Holstein macht bisher nicht mit.
  4. Der Präsident des niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes, Rainer Timmermann sagte auf der CeBIT 2010 „Weder die Bürgerinnen und Bürger noch die Kommunen brauchen den Behördenruf D115 auf regionaler Ebene. In allen Fragen die unsere Bürger haben, werden sie bei den Städten und Gemeinden besser und günstiger bedient“ [Quelle]
  5. Das neue System  bezieht Email nicht ein. Dafür gibt es Kiel bis heute kein Ticketsystem. Somit können telefonische Nachfragen zu Email-Verkehr nicht beantwortet werden.
  6. Das alte Telefonsystem muss trotzdem vorgehalten werden. Somit existieren zwei Telefonsysteme nebeneinander.
  7. Es gibt auch schon heute eine zentrale Rufnummer des Rathauses: 0431 / 901-0. [Quelle]
  8. Die 115 wird teurer als andere Gespräche, nämlich 7 ¢ !

Man fragt sich also, warum Kiel hier ohne Not vorprescht. Es gibt noch keine konkreten Pläne des Landes Schleswig-Holstein sich zu beteiligen. Noch ist der Service kostenpflichtig und der ganze Service eher im Beta-Test-Stadium. Zu warten kann nur bedeuten, dass es mehr Softwareanbieter gibt, es mehr Erfahrungen aus anderen Gemeinden gibt,ggf. sogar eine Einführung zusammen mit der Landesregierung oder mit den Umlandgemeinden. Es werden so eben genau die Doppelstrukturen geschaffen, vor denen der das Innenministerium des Landes warnt. Warum ein System für eine kleine Großstadt, wenn es überdimensioniert ist?

Anmerkung: Leider liegen mir zur Zeit keine Zahlen des Haushalts 2011 vor, wie viel der Stadt dieser Spaß kosten soll. Ich werde das bis in einer Woche hier nachreichen.

Update1: Bericht aus Düsseldorf: „Doch auch zwei Jahre nach dem Start des Pi­lot­be­triebs düm­peln die Nut­zer­zah­len am Rhein im Be­reich der Be­deu­tungs­lo­sig­keit vor sich hin. Ganze 41 Bür­ger pro Tag nut­zen dort im Durch­schnitt den ein­heit­li­chen Be­hör­den­ruf. Und Düs­sel­dorf steht mit die­sem Trend kei­nes­falls al­lei­ne da. Bei wel­chem Ser­vice­cen­ter man sich auch um­hört, nir­gend­wo be­trägt der An­teil der D115-​An­ru­fe mehr als 5% am Ge­samt­auf­kom­men.

Written by tlow

25. Januar 2011 at 23:55

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