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Warum D115 keine Beamten ersetzen kann…

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Da ich bisher noch nie ein Auto umgemeldet hatte, rief ich mal die D115 an. Die gaben mir auch eine Liste der Dinge, die ich brauchen würde. Darunter auch  eine Bestätigung  der Bankeinzugsermächtigung für die KFZ-Steuer, sowie Prüfberichte bzw. -bescheinigung für HU und AU.

Wie genau die Bestätigung für die Bankeinzugsermächtigung aussehen müsste wurde nicht gesagt. Am Termin selbst, den ich dann (unnötiger weise) online reservierte stellte sich dann heraus, dass die Prüfberichte gar keine Rolle spielten (waren als Kopie noch mal 19 € teuer). Denn es war ja eigentlich nur eine Namensänderung. Und die Bankeinzugsermächtigung natürlich einfach vor Ort gegeben wird.

Das ist der Unterschied zwischen einer Callcenter-MitarbeiterIn, die ihr Wissen aus einer Wissensdatenbank bezieht und einer MitarbeiterIn vor Ort, die das ganze jeden Tag MACHT. Eine Auskunft aus einer Wissensdatenbank entspricht in etwa dem Unterschied, ob ich alles über Ringelblumen weiß, oder ob ich auf Nachfrage alles schnell lese, was Wikipedia zu „Ringelblume“ ausspuckt.

Wissen ist zum Teil abstrahierbar. In meinem Fall hat mich der Unterschied als Bürger 19 Euro zusätzlich gekostet (zusätzlich zu den 19 € für die Ummeldung selbst). Fatalere Auskünfte sind auch denkbar.

Der Glaube daran, dass Technologie alles löst – gerade bei Hotlines haben wir den Unterschied gelernt, ob wir nur in einer Wartschleife hocken mit unterbezahlten und frustrierten MitarbeiterInnen, die dann wie bei Arcor oder Kabeldeutschland auch gerne mal auflegen, wenn sie keinen Bock mehr haben – oder ob man es mal erreicht, zu den Experten durchgestellt zu werden, die nicht einfach nach Schema-F vorgehen, sondern auf Anhieb verstehen, wo das Problem ist.

Davon abgesehen: Natürlich sind die meisten Auskünfte wahrscheinlich schnell zu beantworten – dennoch kann nur der Experte oftmals erkennen, wenn sich eine Frage leicht von einer Standard-Frage unterscheidet. D115 ist eben wie eine Bestellung bei McDonalds – man kriegt immer das Gleiche.

 

Zitat Stadt Kiel:

Mit der Aufschaltung der 115 im Regelbetrieb geht Kiel einen weiteren Schritt in Richtung Bürgernähe. Alle Ämter sind unter einer Telefonnummer erreichbar.

So fern war Verwaltung dem Bürger nie!

Written by tlow

9. Februar 2012 at 09:29

Informationen zu den wahren Kosten des Projektes D115

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Großes Lob an die Verwaltung der Stadt Kiel. Das Amt für Finanzwirtschaft hat mir per E-Mail bereitwillig die wahren Kosten für das Projekt D115 aus dem Haushaltsplan 2011 (Band 1,PDF) herausgesucht. Und mir wurde bestätigt, dass man diese Kosten tatsächlich nicht selber entnehmen kann, da diese in einem Pauschalbetrag versteckt sind. Hier nur meine Kritik an dem doppischen Haushalt, dass das leider oft der Fall ist: Ein großer Betrag und man sieht nicht, was dahinter steckt. Bei der Stadt Frankfurt a.M. ist das übrigens anders: Da sieht man ganz klar die Kosten. Ich zitiere aus der Antwortmail aus Kiel:

Für das Projekt D115 sind im Haushaltsplan der Landeshauptstadt Kiel für das Haushaltsjahr 2011 Haushaltsmittel in Höhe von 134.500,– € eingeplant. Mittel für die Folgejahre 2012 – 2014 sind noch nicht eingeplant.

Die Mittel stehen im Teilergebnisplan 1113 – Innere Verwaltungsangelegenheiten und Service – unter der Position 13 – Aufwendungen für Sach- und Dienstleistungen -. Da es sich hier um die Aufsummierung aus verschiedenen Produkten handelt, ist dieser Einzelbetrag so auch nicht erkennbar.

Die Ausgaben für das Projekt D115 gehören zum Produkt 11130200 – Servicecenter -.

Rund 135.000 Euro also für 2011. Gehen wir davon aus, dass die Kosten auch bis 2014 so bleiben, so müsste man für den Zeitraum also mit insgesamt mit Kosten von 540.000 Euro rechnen. Wohlgemerkt: D115 ist eine freiwillige und zusätzliche Dienstleistung der Kommune, die vielleicht nur von fünf Prozent der AnruferInnen genutzt wird?

Update 19.4.11: Abhängig ist das aber auch von der Natur der Kosten. Da die Nummer erst im Juni geschaltet wird, könnten die 135.000 auch nur die Hälfte der Kosten für ein Jahr darstellen. Dann würde man 2012 eher mit 270.000 Euro zu rechnen haben.

Written by tlow

20. Februar 2011 at 12:49

Informationen zweiter Klasse

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In einem Bericht von Kiel Aktuell und einem vorherigen Beitrag in diesem Blog habe ich mich schon dazu geäußert, wie viele Informationen ich nicht bekomme und auch keine Fragen beantwortet bekomme.

Gerade heute erhielt ich wieder einen Hinweis darauf, welche Informationen mir verweigert werden. Einige ausgewählte Medien dürfen heute dem Oberbürgermeister Fragen zu D115 zu stellen (ich berichtete darüber).

Obwohl ich sämtliche Pressemitteilungen abonniert habe, blieb mir diese Einladung und Pressemitteilung verborgen. So gibt die Kommune Kiel Informationen ausschließlich und gezielt den gewogenen Journalisten.

Nun wird dieser Fakt selbst zu einer Meldung. Denn damit ist klar, das bei D115 etwas ganz krumm läuft und etwas versteckt werden soll. Die Steuergelder der Kieler werden ausgegeben. Die Hintergründe bleiben im Dunkeln. In den nächsten Tagen werden wir dann vermutlich einen Jubelbericht in der KN lesen, weil das natürlich alles nur ganz toll ist. Darüber werde ich dann wieder berichten, um die Machenschaften zwischen Rathaus und KN weiter zu dokumentieren.

Written by tlow

7. Februar 2011 at 13:12

D115 – Wozu das Ganze?

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Die Stadt Kiel plant noch dieses Jahr ebenfalls eine bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 anzubieten (siehe www.d115.de, Wikipedia ).  Zumindest verkündet dass das Projekt D115 schon heute. Die Idee klingt an sich überzeugend:

Anstatt in jeder Stadt eine andere Rufnummer für die Stadtverwaltung wählen zu müssen und anstatt sich auch für jede Behörde einer Stadt eine eigene Nummer merken zu müssen, soll es reichen sich die 115 zu merken. Nach 30 Sekunden soll man dann freundlich und kompetent beraten werden. 65% aller Anfragen sollen bereits auf der untersten Ebene beantwortet, der Rest soll weitergeleitet werden.

Die Stadt Kiel will dabei auf die Dienste von HamburgService in Hamburg Wandsbeck zurückgreifen. Es selber zu machen sei zu teuer, heisst es. Das Bezirksamt dort erledigt dies bereits für den Großraum Hamburg.

Es gibt aber, was Kiel betrifft, auf jeden Fall einige Dinge die gegen eine Einführung sprechen:

  1. Der Sprecher des Innenministeriums Sachsen-Anhalt geht davon aus, dass sich so ein System erst ab 350.000 Einwohnern lohnt. [Quelle]
  2. Im September letzten Jahres erklärte der Staatssekretär im Finanzministerium des Landes Schleswig-Holstein Dr. Olaf Bastian: „Die einheitliche Behördenrufnummer D115 ist ein bundesweites Thema, das derzeit auch von verschiedenen Kommunen in Schleswig-Holstein diskutiert wird. Durch ein abgestimmtes Vorgehen sollten Doppelstrukturen und unnötige Kosten vermieden werden. Um dies zu ermöglichen, haben Bund und Land zu dieser Informationsveranstaltung eingeladen. Der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH), der den Kommunen vom Land als Basisinfrastruktur zu Verfügung gestellt wird und der bereits heute im Internet Auskunft über 1000 Leistungen der Verwaltung gibt, ist eine gute Basis für mögliche kommunale Teilnehmer am Projekt D115.
  3. Das Land Schleswig-Holstein macht bisher nicht mit.
  4. Der Präsident des niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes, Rainer Timmermann sagte auf der CeBIT 2010 „Weder die Bürgerinnen und Bürger noch die Kommunen brauchen den Behördenruf D115 auf regionaler Ebene. In allen Fragen die unsere Bürger haben, werden sie bei den Städten und Gemeinden besser und günstiger bedient“ [Quelle]
  5. Das neue System  bezieht Email nicht ein. Dafür gibt es Kiel bis heute kein Ticketsystem. Somit können telefonische Nachfragen zu Email-Verkehr nicht beantwortet werden.
  6. Das alte Telefonsystem muss trotzdem vorgehalten werden. Somit existieren zwei Telefonsysteme nebeneinander.
  7. Es gibt auch schon heute eine zentrale Rufnummer des Rathauses: 0431 / 901-0. [Quelle]
  8. Die 115 wird teurer als andere Gespräche, nämlich 7 ¢ !

Man fragt sich also, warum Kiel hier ohne Not vorprescht. Es gibt noch keine konkreten Pläne des Landes Schleswig-Holstein sich zu beteiligen. Noch ist der Service kostenpflichtig und der ganze Service eher im Beta-Test-Stadium. Zu warten kann nur bedeuten, dass es mehr Softwareanbieter gibt, es mehr Erfahrungen aus anderen Gemeinden gibt,ggf. sogar eine Einführung zusammen mit der Landesregierung oder mit den Umlandgemeinden. Es werden so eben genau die Doppelstrukturen geschaffen, vor denen der das Innenministerium des Landes warnt. Warum ein System für eine kleine Großstadt, wenn es überdimensioniert ist?

Anmerkung: Leider liegen mir zur Zeit keine Zahlen des Haushalts 2011 vor, wie viel der Stadt dieser Spaß kosten soll. Ich werde das bis in einer Woche hier nachreichen.

Update1: Bericht aus Düsseldorf: „Doch auch zwei Jahre nach dem Start des Pi­lot­be­triebs düm­peln die Nut­zer­zah­len am Rhein im Be­reich der Be­deu­tungs­lo­sig­keit vor sich hin. Ganze 41 Bür­ger pro Tag nut­zen dort im Durch­schnitt den ein­heit­li­chen Be­hör­den­ruf. Und Düs­sel­dorf steht mit die­sem Trend kei­nes­falls al­lei­ne da. Bei wel­chem Ser­vice­cen­ter man sich auch um­hört, nir­gend­wo be­trägt der An­teil der D115-​An­ru­fe mehr als 5% am Ge­samt­auf­kom­men.

Written by tlow

25. Januar 2011 at 23:55

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