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Gesellschaftliches aus Kiel und Schleswig-Holstein

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Warum D115 keine Beamten ersetzen kann…

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Da ich bisher noch nie ein Auto umgemeldet hatte, rief ich mal die D115 an. Die gaben mir auch eine Liste der Dinge, die ich brauchen würde. Darunter auch  eine Bestätigung  der Bankeinzugsermächtigung für die KFZ-Steuer, sowie Prüfberichte bzw. -bescheinigung für HU und AU.

Wie genau die Bestätigung für die Bankeinzugsermächtigung aussehen müsste wurde nicht gesagt. Am Termin selbst, den ich dann (unnötiger weise) online reservierte stellte sich dann heraus, dass die Prüfberichte gar keine Rolle spielten (waren als Kopie noch mal 19 € teuer). Denn es war ja eigentlich nur eine Namensänderung. Und die Bankeinzugsermächtigung natürlich einfach vor Ort gegeben wird.

Das ist der Unterschied zwischen einer Callcenter-MitarbeiterIn, die ihr Wissen aus einer Wissensdatenbank bezieht und einer MitarbeiterIn vor Ort, die das ganze jeden Tag MACHT. Eine Auskunft aus einer Wissensdatenbank entspricht in etwa dem Unterschied, ob ich alles über Ringelblumen weiß, oder ob ich auf Nachfrage alles schnell lese, was Wikipedia zu „Ringelblume“ ausspuckt.

Wissen ist zum Teil abstrahierbar. In meinem Fall hat mich der Unterschied als Bürger 19 Euro zusätzlich gekostet (zusätzlich zu den 19 € für die Ummeldung selbst). Fatalere Auskünfte sind auch denkbar.

Der Glaube daran, dass Technologie alles löst – gerade bei Hotlines haben wir den Unterschied gelernt, ob wir nur in einer Wartschleife hocken mit unterbezahlten und frustrierten MitarbeiterInnen, die dann wie bei Arcor oder Kabeldeutschland auch gerne mal auflegen, wenn sie keinen Bock mehr haben – oder ob man es mal erreicht, zu den Experten durchgestellt zu werden, die nicht einfach nach Schema-F vorgehen, sondern auf Anhieb verstehen, wo das Problem ist.

Davon abgesehen: Natürlich sind die meisten Auskünfte wahrscheinlich schnell zu beantworten – dennoch kann nur der Experte oftmals erkennen, wenn sich eine Frage leicht von einer Standard-Frage unterscheidet. D115 ist eben wie eine Bestellung bei McDonalds – man kriegt immer das Gleiche.

 

Zitat Stadt Kiel:

Mit der Aufschaltung der 115 im Regelbetrieb geht Kiel einen weiteren Schritt in Richtung Bürgernähe. Alle Ämter sind unter einer Telefonnummer erreichbar.

So fern war Verwaltung dem Bürger nie!

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Written by tlow

9. Februar 2012 at 09:29

Neues von D115: Arbeitsplätze in Kiel werden abgebaut

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Torsten Albig hat erfolgreich Arbeitsplätze in Kiel abgebaut. Der Telefonservice der Stadt Kiel ist in Gefahr.

Obwohl der neue Dienst, die Behördenrufnummer 115 in Kiel vor sich hin dümpelt (Juni rd. 500 Anrufer, Juli 717) wurden die Stellen bei der eigentlichen Kieler Rufnummer abgebaut. Und zwar dadurch, dass den Mitarbeitern gesagt wurde, dass ihre Arbeitsplätze wegfallen werden. Die verbliebenen Mitarbeiter müssen hingegen täglich das bewältigen, was das Hamburger Zentrum im Monat zu leisten hat.

So sollen, anders als geplant, am 15. November ALLE Anrufe von Kieler (SHZ vom 15. November) in Hamburg aufschlagen. Fragt sich wer die Kosten für die Umleitung trägt?

Doch die Leistungsfähigkeit der Hamburger Zentrale ist begrenzt. Denn abseits sehr allgemeiner Fragen, wo und wie man seinen Pass verlängert sind dort keine Fachleute, sondern lediglich geschultes Personal mit einer Wissensdatenbank. Mir konnten sie jedenfalls nicht weiterhelfen als es darum ging Informationen darüber zu bekommen, wie man einen Personalausweis außerhalb von Kiel verlängert.

Das verrückte ist:  Die Anrufe aus Kiel, wenn sie alle nach Hamburg durchgestellt werden, müssen heute in 35% der Fälle wieder zurück nach Kiel geleitet werden.

Der Trick aus Sicht der Projektbefürworter ist der, dann angeblich das Fachpersonal von sich wiederholenden Anfragen entlastet wird. Aber kann die Stadt Kiel wirklich auf eine eigene Telefonzentrale verzichten?

D115 wird zu einer sich selbst-erfüllenden Prophezeiung: Da die Mitarbeiterzahl von 10 auf fünf gesunken ist, stellen sie tatsächlich mehr AnruferInnen direkt in eine Fachabteilung durch. Dadurch wird aus der Kieler Telefonzentrale endlich der schlechte Service, den D115 immer behauptet hat. D115 erzeugt also den Effekt, den es kritisiert, anstatt die Kieler Telefonzentrale tatsächlich zu entlasten.

Im Grunde sieht das ganze sehr nach einer Fehlplanung aus. Aber vielleicht war diese massive Serviceverschlechterung immer schon geplant und erhofft. Damit man endlich Arbeitsplätze abbauen kann. Was wird aus den fünf, die bisher keinen Ersatz-Arbeitsplatz haben? Vor die Tür gesetzt? Naja, jedenfalls sorgt Kiel dafür, dass in Hamburg Arbeitsplätze gesichert werden. Und Finanzmittel werden auch ins Nachbar-Bundesland transferiert für die nächsten Jahre. In der Zwischenweile gibt es in der Landeshauptstadt immer noch kein Ticketsystem – und bei einem externen Telefonservice wird das auch realistisch nicht kommen. In ein paar Jahren wird man dann merken, dass das alles nix taugt und für teuer Geld bei null anfangen müssen. Dabei hat man ganz nebenbei Kompetenz von TelefonmitarbeiterInnen abgebaut, die die sich über Jahre oder Jahrzehnte aufgebaut haben. Dafür sind wir jetzt total abhängig von den Hamburgern, denen auch das Wissen gehört, wie in Kiel Dinge funktionieren. D.h. selbst wenn der Service aus Hamburg seinen Preis erhöht, wird Kiel nicht mehr wechseln können.

Da hat Herr Albig ja schon mal gezeigt, wie er zukünftig das Land regieren wird. Das interessante: Die Ratsversammlung hat niemals über D115 diskutiert oder dessen Einrichtung beschlossen!

s.a. ältere Artikel zu D115 hier.

Written by tlow

23. August 2011 at 11:28

D115 in Kiel: Zahlen unterhalb niedrigster Schätzung

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Im April hatte ich eine negative Schätzung abgegeben, dass wenn es in Kiel bei D115 so schlecht läuft wie in Magdeburg, wir mit nicht mehr als 1000 Anrufern pro Monat rechnen können.

Nun gab es eine erste Zwischenbilanz in der KN und meine Negativschätzung wurde noch um die Hälfte unterboten. Nur knapp 500 Anrufer soll es im Juni gegeben haben. Die Zielmarke liegt bei rund 12.600 Anrufen.

Geht die Entwicklung in Kiel so schleppend weiter, kostet das die Stadt pro AnruferIn 45 Euro!

Wenn man bedenkt wie in Kiel so oft der Rotstift bei sozialen Projekten angesetzt wird. Es bahnt sich in Kiel der nächste Reinfall des Duos Albig/Todeskino an. Wer ein wenig recherchiert hätte, hätte eben all diese Problematiken bei anderen Städten recherchieren können. Das gleiche galt und gilt natürlich für das überteuerte Zentral/freizeitbad oder damals für das Science Center und die Stadtregionalbahn. Eine weitere finanzielle Katastrophe wird man sich mit dem ÖPP-Projekt Regionales Bildungszentrum in Gaarden reinholen. Auch alles vorhersehbar. Aber die tollen Politiker in Kiel wissens ja immer VIEL besser als wir einfachen BürgerInnen.

Seufz. Naja, ist ja nicht ihr Geld, sondern unseres.

Update: n der Onlineumfrage der KN geben 83% der Leserinnen an, entweder diese Nummer die angewählt oder nie davon gehört zu habe.

Jetzt haben wir den Salat: D115 in Kiel

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Sie haben es gemacht. D115 ist freigeschaltet:

Ich habe dazu ja bereits in der Vergangenheit etliches geschrieben: D115.

Albig macht sich einen Namen als Geldverschwender. Selten nutzen mehr als 5 Prozent der Bürger die Hotline – und Email wird nicht mit einbezogen, auch wenn das Medium jedes Jahr mehr und mehr Bürger nutzen!

Fazit: Alles andere als durchdacht, ein zusätzlicher Kostenfaktor, kein Gewinn für die BürgerInnen, veraltete Technik ohne Perspektive. In spätestens fünf Jahren müssen sie das ganze wieder von vorne machen. Außerdem entzieht sich die Stadt Kiel mit dem System selbst in Perspektive Beratungskompetenz. Lokale Anfragen sollten doch eigentlich primär auch lokal beantwortet werden?

Das Projekt zeigt die Denke aus den 80er Jahren!

D115 Probleme: Sinkende Quote in Magdeburg

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In Magdeburg sind es jetzt nicht mehr 8 Prozent, sondern nur noch 5 Prozent, die die 115 nutzen:

Dazu auch ein Video:

Mir kam da dann eine Idee. Wieviel würde die Stadt Kiel dann pro Anruf bezahlen, bei den geplanten Volumen. Die 151.000 Anrufer, die angegeben wurden sind wohl unrealistisch. Aber die Kosten von 134.500 werden vermutlich bleiben, unabhängig vom Volumen(?).

Magdeburg ist nur rund 8000 Einwohner kleiner als Kiel. Gehen wir also mal von einer vergleichbaren Anzahl an Anrufen aus, so würden wir pro Monat vielleicht auch 1000 Anrufe via 115 und im Jahr auf rund 12.000 Anrufe kommen statt auf 151.000. In Magdeburg müssten rund 20.000 Anrufe pro Monat 100 Prozent entsprechen – wären pro Jahr also rund 240.000 Anrufe. Damit geht die Stadt Kiel also davon aus, dass rund 70 Prozent der Anrufer die D115 nutzen werden. Selbst wenn Kiel so erfolgreich wäre wie Frankfurt a.M. käme man aber auf maximal 36.000 Anrufe. Woher also der Optimismus? Einfach nur um das Projekt besser vermarkten zu können?

Aber zurück zur Frage. Gehen wird davon aus, dass die Zahlen für 2011 (Betrieb ab Juni) die Hälfte der Kosten ausmacht. Denn Kiel wird ja den Service von Hamburg nutzen/mieten und nichts eigenes anlegen. Dann kämen wir auf 270.000 Euro in 2012. Bei rund 12.000 Anrufen pro Jahr würde die Stadt Kiel ergo jeder Anruf 22,50 Euro kosten. Dafür zahlt dann der Anrufer noch 7 ¢, wovon 3 ¢ an das D115-Netz gehen. Wow! Kiel muss in Geld schwimmen.

Das sind also wohlgemerkt keine reinen Zahlenspielereien, sondern sie basieren auf den Zahlen, die man aus den Erfahrungen anderer Städte machen kann. Machen wir mal eine andere Rechnung auf. Wie teuer wäre denn jeder Anruf, wenn wir einfach die Zahlen der Stadt Kiel nehmen? Also für 2011 135.000 Euro und 151.000 Anrufe. dann wären es immer noch 2011 rund 90 ¢ pro Anruf (bzw. 97 ¢ mit den Gebühren für die AnruferIn). Also sagen wir mal rund 1 Euro! Ich finde, dass selbst das eigentlich zu viel ist.

Written by tlow

19. April 2011 at 20:06

D115: Gleichgeschaltete Erfolge

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Es ist ja offensichtlich egal, wo der Regelbetrieb von D115 startet. Überall der exakt gleiche Satz:

  • „Nach zweijährigem Pilotbetrieb in Modellregionen hat sich der neue Bürgerservice bewährt“ (Google Suche via https)

Rund 82 Prozent der Deutschen haben bisher keinen Zugriff auf die D115. Damit ist das Projekt noch weit entfernt von einer bundesweiten Abdeckung. Und nach dem Modell ist auch zu bezweifeln, ob es das jemals schafft oder schaffen wird. Was wird aus Gemeinden ohne diese Nummern? Eine weietre Aufspaltung in reiche und arem Kommunen? Wie schon heute bei der Internet-Verfügbarkeit? Wieso hat man  nicht gleich erst einmal ein bundesweites Zentrum eingerichtet, um alles aufzufangen, was nicht zugeordnet werden kann, vor allem was bundesweite Fragen angeht?

Written by tlow

18. April 2011 at 08:51

D115: Was ist mit den Umlandgemeinden?

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Ein Artikel aus der Rhein-Zeitung wies mich auf eine weitere Lücke bei D115, der „universellen“ Behördenrufnummer hin:

Können auch Einwohner der umliegenden Kommunen die 115 anwählen? Das geht bewusst nicht. Der Zugang ist auf die Vorwahlnummern von Koblenz und den Stadtteilen beschränkt, zumindest was das Festnetz anbelangt. Überschneidungen gibt es bei Winningen. Wer mit dem Handy anruft, kann die 115 dagegen zum Teil auch von nahen Nachbarkommunen erreichen, da eine Beschränkung über die Sendemasten erfolgt und hier eine engere, stadtgrenzengenaue Abgrenzung nicht möglich ist. Wer außerhalb von Koblenz die 115 wählt, landet bei einer Bandansage. Hintergrund: Es sollen nur die Bürger von dem Service-Angebot profitieren, deren Kommune auch für selbiges zahlt.

So wird das also sein. Der Bürger kann nicht einfach eine 115 wählen im Großraum Kiel. Auch hier wird man wohl eine enge Begrenzung suchen, auch für das Handy. Wer einen Anruf tätigt muss also vielleicht aufpassen, dass er nicht gerade in Kronshagen steht.

Und was ist mit Umlandgemeinden, die sich D115 nicht leisten können werden? Es wird dann statt einer homogenen Telefonlandschaft wird es viel mehr davon abhängen wo man wohnt, ob man an eine zentrale Rufnummer kommt, oder nicht.

Das liegt nicht zuletzt daran, dass die dezentrale Rufnummer anders als man vermutet hätte nicht zentral eingeführt wird: D.h. wes wurde nicht angefangen eine zentrale Telefonzentrale für alle Menschen in Deutschland einzurichten, um alle Anfragen zu bündeln. Nein, die zentrale Rufnummer wird NUR dezentral eingerichtet und muss auch dezentral erst eingerichtet werden. Jede Region braucht ihre eigene, neue Telefonzentrale. Firmen wie Cisco freut das natürlich.

Damit ist die „115“ nicht zu vergleichen mit anderen bundeseinheitlichen Rufnummern, wie der „110“ oder „112“. Der Witz bei „bundeseinheitlich“ wäre ja gerade, dass es EGAL ist, in welcher Kommune man lebt. Bei „115“ wird es aber vermutlich immer so sein, dass man wissen muss, in welcher Gemeinde man lebt und sich gerade aufhält. Auch ein Berliner, der per Handy irgendwo in Deutschland auf dem Lande unterwegs ist soll also eine Bandansage erhalten und kann nicht mal eben mit seiner Stadtverwaltung etwas regeln. Dann braucht er vermutlich wieder die gute alte Durchwahl mit Vorwahl? Wow – und dafür brauchen wir die ganze zusätzlichen neuen und teuren Telefonzentralen?

Wieso haben nicht die Bundesministerien und -behörden angefangen sich anzuschließen und man geht langsam den Weg runter bis zum kleinen Dorf? vermutlich weil man eben die Kosten nur durch die Anrufer in den Kommunen decken kann. Wie oft rufen Bürger schon direkt beim Familienministerium an? Es wäre zwar total praktisch, wenn man dann immer nur die „115“ anruft, weil man z.B. auch in Schleswig-Holstein nicht genau weiß, welches Ministerium gerade die Atomkraftwerke beaufsichtigt (früher Sozialministerium, jetzt Justiz), aber das wäre ja zu leicht. wichtiger scheint es den Politikern, dass Bürger die zentrale Kommunalrufnummer, die viele Bürger schon eingespeichert haben vergessen und eine neue lernen müssen – damit sie dann 7 ¢ mehr zahlen für den Anruf und eh nur dahin weitergeleitet werden, wohin sie eh gekommen wären.

Ein wahrer Schildbürgerstreich.

Written by tlow

13. April 2011 at 09:04

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