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Ich habe vor einiger Zeit die neue Kieler Sprottenflotte getestet. Mein Brompton-Faltrad hat einige Probleme gehabt und insofern war das neue Angebot von der KielRegion organisiert durchaus attraktiv erschien. So habe ich es vor allem ab und zu für den Arbeitsweg genutzt von der Kaiserstraße bis zum Lorentzendamm.

Zunächst zur Registrierung: Am besten ist es, wenn man sich auf über die Website http://www.sprottenflotte.de registriert und dann eine Zahlungsmethode auswählt.

Man kann dann Fahrräder auch reservieren, habe ich aber nie gemacht. Man kann mit der Nextbike-App einen QR-Code einscannen und damit das Fahrrad freischalten. Ein Speichenschloß sollte dann aufgehen. Das geht nicht immer sofort, teilweise weil es klemmt. Oder man wiederholt den Vorgang noch mal.

Die Räder haben einen Nabendynamo und ein Licht, was automatisch im Dunkeln angeht. Der Zustand der Räder war gut, die Packmöglichkeiten etwas eingeschränkt, aber immerhin vorne auch ein kleiner Korb. Die Fahreigenschaften waren auch ok, die Nabenschaltung auch. Die Bremshebel für Menschen mit kleineren Händen vielleicht etwas zu weit auseinander. Der Sattel verstellbar.

Eines Abends stelle ich mein Rad wieder am Vinetaplatz an und ein anderer Kunde sprach mich an, dass ich bloss aufpassen solle, denn Nextbike hätte ihm schon oft fälschlicherweise etwas an diesem Standort berechnet für falsches Abstellen. Ich war also sensibilisiert.

Und dann passierte es mir auch. Am 12.10. kam eine Mail rein:

Hallo, Du hast Rad 310143 außerhalb einer offiziellen Station abgestellt. Mehr Informationen: https://www.nextbike.de/de/kielregion/gebuehr/ Dein Sprottenflotte Team

Meine Antwort war etwas wortkarg:

 Nein, stimmt nicht

Die Antwort darauf war:

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir werden Ihr Anliegen baldmöglichst bearbeiten.
In sehr dringenden Fällen kontaktieren Sie bitte unseren telefonischen Kundenservice unter Tel: +49 (0) 30 69205046.

Hier muss man schon sagen liegt das Hauptproblem: Ich habe niemals eine einzige Antwort per Email erhalten! Aus meiner Sicht war es kein dringender Fall, daher auch nicht per Telefon. Bei einem bekannten Problem kann, kann die Lösung ja nicht so schwer fallen.

Das Gleiche am 16.10. und 21.10. – nicht jede der Ankündigungen wurde abgebucht, anscheinend wurde ja doch etwas gelesen, aber am Ende dann doch Eine. Dagegen erhob ich Einspruch und stornierte auch die Abbuchung. Es war ein unberechtigte Abbuchung und bis Ende Oktober keinerlei Reaktion.

Ich hatte es dann am 24.10. auch via Twitter-Message versucht, u.a.

Der Vinetaplatz hat fälschlich gemeldet, dass das Fahrrad falsch abgestellt wurde. Wenn ihr es nicht nachvollziehen könnt, kann ich es noch weniger. Ich fahre ja nur und Nextbike hat die Daten und behauptet es wäre falsch abgestellt gewesen. Was definitiv nicht stimmt. Und auch vorher nicht stimmte. Mehr kann ich dazu nicht sagen.

Message von mit am 24.10. an @nextbike

Antwort von Nextbike Twitter Team:

Wir benötigen lediglich die Info, wo der Fehler ist. Also z.B. „ich habe das Rad mit der Nr xxxxxx an der Station zurückgegeben aber mir wurde trotzdem eine Gebühr für unsachgemäße Rückgabe berechnet. Meine registrierte Handynummer ist xxxyyy“ Jetzt wissen wir, was das Problem ist, wer der Kunde ist und wie wir demzufolge die Ausleihkosten anpassen müssen. Wenn du uns die Informationen zum Sachverhalt nicht geben kannst, können wir dir leider nicht weiterhelfen, da wir nicht wissen, was wir in welchem Kundenkonto wie anpassen müssen.

Das war auch schon ganz lustig, weil Sie nicht einfach gleich nach einer Nummer fragten. Z.B. „Danke für Deine Anfrage, um welche Radnummer und von welcher Kundennummer aus wurde es ausgeliehen?“ Mir gleich zu unterstellen ich würde keine Informationen geben wollen war auch schon sehr frech.

Nach dem Nennen der Nummer und Uhrzeit usw. kam als Antwort

Wir haben Telefonnummer und Radnummer. Damit können wir die Ausleihe schon mal zuordnen. Das Problem hast du uns immer noch nicht genannt. Wir können dir derzeit also nicht helfen. Bitte sage uns konkret, was an bei der Ausleihe schief gelaufen ist.

Da kam ich mir auch schon etwas wie bei der Versteckten Kamera vor. Es war ja Nextbike, die das Problem genannt hatten und eine Gebühr berechnet. Und weiter oben hatte ich ja schon bereits kommuniziert, dass das eine falsche Feststellung war. Nachdem ich ein wenig pampig antwortete kam dann:

Wir können derzeit nur vermuten, dass du die 20€ Gebühr beanstandest. Wenn du dies bestätigst, können wir gern erklären, warum diese gerechtfertigt ist.

Und:

Das Rad wurde nicht an eine Station zurückgegeben, genau wie bereits 2 Räder davor, für welche du bereits die Verwarnung erhalten hast, dass bei Wiederholung eine Gebühr anfällt. Unser System zeigt die Räder zwar unweit der Stationen an, der akzeptable Umkreis zur Station wurde aber offensichtlich nicht eingehalten. Kannst du nachweisen, dass das Rad doch an einer Station steht, sind wir natürlich gern bereit, die Gebühr fallen zu lassen. Da du einen Paypal Konfliktfall eröffnet hast, können wir allerdings nichts unternehmen, solange Paypal den Fall nicht abgeschlossen hat.

Ach nein, die Räder wurden falsch abgestellt? Das Nextbike das behauptet war mir klar und der Fall müsste ja eh klar sein, alle Daten, Uhrzeiten,… Und auch das ich diese Tatsache bestritten habe war geklärt. Aber hier musste Captain Obvious mal wieder zuschlagen. Meine Laune war dementsprechend nicht besser:

Au man, und das ist völlig falsch. Das habe ich ja nun oft genug geschrieben. Es stand direkt an der Station. Und wie gesagt passiert das an eurer Station häufiger, sagte ein weiterer Kunde. Auch mal lesen bitte.

Verabschiedet hat sich das Twitter-Team dann mit:

Aus der Nachricht war einfach nicht herauszulesen, was genau du mit „falsch registriert“ meinst. Das kann auch heißen, dass die Rückgabe zu spät erkannt wurde und dir dadurch Mehrkosten entstanden sind. Bitte entschuldige, aber wir haben dich mehrfach gebeten, dein Problem genauer zu beschrieben. Das war dir aber „zu blöd“. Das Problem mag dir vielleicht klar gewesen sein. Es gibt aber mehrere Szenarien, die möglich gewesen wären. Lassen wir den Fall also zunächst von Paypal bearbeiten.

Paypal war dann also das nächste Kapitel. Ich will nicht den ganzen Prozess darlegen, nur das Wesentliche. Im Streitfall wird man aufgefordert:

Hallo Thilo Pfennig! Sie haben am 21. Oktober 2019 einen oder mehrere Anträge auf Käuferschutz eingereicht. Wir haben die Transaktion(en) überprüft und fordern weitere Informationen zu Ihren Käuferschutzanträgen von nextbike GmbH an. „Dies sind die nächsten Schritte:“ nextbike GmbH hat bis zu 10 Tage Zeit, uns die angeforderten Informationen zur Verfügung zu stellen, aber wir werden wahrscheinlich früher eine Rückmeldung bekommen. Sobald wir die Informationen erhalten haben, werden wir diese zusammen mit allen weiteren Schritten, die Sie zur Lösung dieses Falles unternehmen müssen, mit Ihnen teilen. Sie müssen keine weiteren Schritte unternehmen, bis wir Sie kontaktieren. „Möchten Sie den Status Ihres Käuferschutzantrags einsehen oder Ihren Antrag zurückziehen?“ Loggen Sie sich dazu in Ihr Konto ein und rufen Sie Konfliktlösungen auf.

„Transaktionsdetails:“

Bearbeitungsnummer: PPP
Transaktionsbetrag: 19,00 EUR
Strittiger Betrag: 19,00 EUR
Transaktionscode: XXX
Transaktionsdatum: 21. Oktober 2019

Email von Paypal vom 21.10.

Am 26.10.

Wir haben von Ihrem Händler eine Antwort bekommen und alle Details zu Ihrer Antrags auf Käuferschutz geprüft. Aufgrund der Antwort des Händlers und den Informationen, die wir bisher erhalten haben, müssen wir Ihren Antrag ablehnen. Diese Entscheidung wurde getroffen, da Sie uns nicht ausreichend Informationen/Dokumente zu diesem Konflikt zur Verfügung gestellt haben und wir sie auch nicht auf Anfrage von Ihnen erhalten haben.

Daraufhin legte ich auch dagegen Widerspruch ein. Ich hatte meinen Fall auch dort beschrieben. Der lag auch klar auf der Hand. Was Nextbike an Paypal geschrieben hatte, wusste ich nicht. Man sollte das dann schon den Käufern zukommen lassen, die Käuferschutz beantragen. Aber offenbar wollte Paypal lieber auf der Seite von Nextbike stehen und meinen Fall nicht weiter anhören?

Und auch auf den Widerspruch erhielt ich abermals:

Wir haben von Ihrem Händler eine Antwort bekommen und alle Details zu Ihrer Antrags auf Käuferschutz geprüft. Aufgrund der Antwort des Händlers und den Informationen, die wir bisher erhalten haben, müssen wir Ihren Antrag ablehnen. Diese Entscheidung wurde getroffen, da Sie uns nicht ausreichend Informationen/Dokumente zu diesem Konflikt zur Verfügung gestellt haben und wir sie auch nicht auf Anfrage von Ihnen erhalten haben.

Es wurde mir auch nicht genannt, welche Daten ihnen fehlten. Ich hatte alle meine Emails von und an Nextbike weitergeleitet. Mehr als Alles geht ja nicht, oder?

Auf jeden Fall war damit mein Vertrauensverhältnis zu PayPal und seinem „Käuferschutz“ auch vollkommen dahin. Also Reaktion kündigte ich also neben @nextbike auch @PayPalDE.

Ich bedaure sehr, die SprottenFlotte nicht mehr nutzen zu können. Ich hatte auch mit dem Verantwortlichen der KielRegion einige Mailaustausch und der hatte versprochen sich in meinem Fall einzusetzen. Ich habe nun auch Zwei Monate gewartet, bevor ich das auf meinem Blog öffentlich mache, um eine Chance zu geben, dass sich doch alles zum Guten wendet.

Aus meiner Sicht war das der absolute Fail vor allem von Nextbike und PayPal. Die KielRegion ist ja nicht selber Anbieterin, aber muss sich natürlich überlegeben, mit wem sie da in Zukunft zusammenarbeitet. Ich weiß ja bereits, dass ich nicht der einzige sein kann mit so einem Erlebnis in Kiel. Wie viele es sind, weiss ich nicht. Ich halte es aber für unwahrscheinlich, dass wir da nur zu zweit sind. Ihr könnt gerne auch etwas zu euren Erfahrungen unten als Kommentar schreiben.

Was würde ich jetzt erwarten?

Ganz einfach: Nextbike müsste sich entschuldigen, natürlich auch klären, was da technisch schief gelaufen ist und auch einen Gutschein anbieten mit dem Versprechen, dass es in Zukunft besser läuft. Z.B. das man auf Anfragen auch antwortet. Das kann ja nicht sein, dass man zwar Geld abbucht, aber Anfragen dazu nicht beantwortet!? Und PayPal hat sich da auch nicht besser verhalten. Sie müssten sich mal überlegen, was den Käuferschutz eigentlich bedeutet. Alle diese neuen Dienstleister setzen ein Vertrauen der Kund*innen voraus, dass sie, dass Dinge einfach automatisiert im Hintergrund laufen und auch mal was abgebucht wird, wenn eine Gebühr anfällt. Wird dieses wie in meinem Fall fahrlässig aufs Spiel gesetzt, riskiert man den Erfolg einer an sich guten Idee. Momentan lautet mein Urteil aber leider: Nextbike ist kein seriöser Anbieter, der auf Konfliktfälle gar nicht antwortet und seine Technik nicht im Griff hat.

Written by tlow

22. Dezember 2019 at 17:17

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